处理突发性事件的方法.ppt

处理突发性事件的方法 事件的情形与程度及对策一、问题分析与指引 （一）、问题发生的情形环境 1、自己报告反映的（可从宽） 2、内部人员发现的（可从轻） 3、外部人员发现的（可从严） 4、检举调查发现的（可严罚） （二）、问题发生的程度环境 1、事件未遂的（可从宽） 2、事件未造成影响的（可从轻） 3、事件已成事实造成影响的（可从严） 4、事件有严重后果的（可严罚） （三）、问题发生的性质环境 1、没有明文规定，又是初犯的（可从宽） 2、有明文规定，是明知故犯的（可从严） 3、有明显的个人利益行为的 （可严罚） 4、反复强调而顶风冒犯的 （可严惩） （四）、解决问题的基本程序 听了原告，还要了解被告，再调查有关人和事，以 事实为依据，客观公正地裁定，不带感情色彩，不 带长官意志，以理服人，以事实判断，以规章为准 绳。依章执行，惩不枉加，事后要理顺关系，善于 总结，防止重犯。 二、解决问题的尺度与定位 （一）、问题： 1、企业与政府的利益冲突 2、企业与客户的利益冲突 3、企业与关系户或业务户利益冲突 4、企业与员工利益的冲突 5、领导与员工的矛盾冲突 6、上级与下级矛盾冲突 7、部门与部门利益冲突 8、多数与少数人的利益冲突 9、员工与员工的矛盾冲突 10、有规定与无规定的事件 二、解决 1、企业与政府的利益冲突 — 以政府为主，如法律、政策等问题 2、企业与客户的利益冲突 --以客户为主，没有客户就没有效益 3、企业与关系户或业务户利益冲突 --以企业为主，对方是赚企业的钱的 4、企业与员工利益的冲突 --以企业为主，没有企业利益也无法保障员工利益 5、领导与员工的矛盾冲突 --以领导为主，要学会服从 6、上级与下级矛盾冲突 --以上级为主，要执行政令 7、部门与部门利益冲突 --以对方为主，要化解矛盾 8、多数与少数人的利益冲突 --以多数人为主，照顾大多数 9、员工与员工的矛盾冲突 --以有理方为主，以理服人 10、有规定与无规定的事件 --以有规定为主，依规办事 三、经营管理中常见的关系 1、接待客户与工作管理的关系； 2、应酬客人与接待服务的关系； 3、以满足客人的要求与努力尽全责做本份工作的关 系； 4、应酬客人有度与无度的关系； 5、熟客与生客的关系； 6、主观的经营意识与市场适应的关系； 7、急功近利与长远利益的关系； 8、繁忙的应付与工作管理； 9、政府行为与客人要求与企业管理二者 之间的关系 关系处理 1、接待客户与工作管理的关系； --以管理为主 2、应酬客人与接待服务的关系； --以服务为主 3、以满足客人的要求与努力尽全责做本份工作的关系； --以做好本份工作为主 4、应酬客人有度与无度的关系； --以有度为主 5、熟客与生客的关系； --应是一视同仁，热情对待 6、主观的经营意识与市场适应的关系； --以适应市场为主 7、急功近利与长远利益的关系； --以长远利益为主 8、繁忙的应以工作管理为主； --非繁忙时可兼顾客人的应酬 9、政府行为与客人要求与企业管理二者之间的关系 --以客人为主 四、管理意识的运用与原则 处理顾客的问题，体现灵活性：遇到危急问题 时体现果断性；对员工以教育、批评为主，处罚为辅； 服务、接待、操作性工作，以基层为主；检查、协调、 培训以经理为主；研究疸以明天事务为主，不要过多 追究昨天的事。 处理内部的问题体现严谨性；平时日常管理体现 严格性；对管理者以培训，提高为主，从严要求； 处事、执行、监督以部长主任为主；决策、投资、 福利以高层为主；思考问题以开拓为主，不要过 多纠缠过往的事 五、其它 问题 1、有意识的破坏 2、两派打群架造成的损失 3、有盗窃行为 4、损失数额较大 解决 可要求索赔，其余的灵活处理 六、影响经营毛利的几个因素 1、成本增大，原料价格高； 2、浪费现象多，制作差； 3、保管差，残缺多； 4、内部偷吃监管不力； 5、成本核算一规范，超量、比例不当； 6、大赠送，乱批折扣，免单多； 7、海鲜保养不力，成活低，死亡多。 * *