服务礼仪会议培训.ppt

课 程 大 纲 导言 何谓礼仪 仪容仪表 仪态举止 接待礼仪 一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。 人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细节做起。 礼仪 是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。 二、仪容仪表 1、着装 2、仪容 1、着装 服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。 一个企业员工的着装代表着企业的精神面貌和管理水平,穿标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标志，而不能单独认为它是工作服。要做到服装得体、适时，并保持平整、干净、不敞胸露怀。丝巾、领带应整齐、干净。 外观与个人形象 TPO原则：Time时间/Place地点/Object对象 男士：深色职业套装、白色或浅色衬衫、深 色袜子、黑皮鞋、头发整齐、漏出额头 女士：深色职业套装 整体原则：保守、深色 女 士 着装 整洁、利落 下装 领带 袜子 色彩协调、无脱 丝 女士着装套裙六不许 1、不允许过大或过小 2、不允许衣扣“不到位” 3、不允许不穿衬裙 4、不允许内衣外现 5、不允许随意自由搭配 6、不允许乱配鞋袜 二、仪容仪表 1、着装 2、仪容 2、仪容 仪容主要指人的容貌 容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。 仪容美的关键是清洁 员工五清洁 面容清洁 口腔清洁 鼻腔清洁 头发清洁 手清洁 妆容 淡妆 口红 眼影 睫毛 餐后要补装 不使用过浓的香水 微 笑 真诚、自然、热情友善； 切忌做作和皮笑肉不笑。 露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑” “日本式微笑”和“欧洲式微笑” 什么时候微笑？ 微笑着与客户打招呼 微笑着与客户交流 用微笑为客户送行 微笑着接客户的电话 目光接触 目光接触的区域 礼貌三角区 站 姿 示 范 实 施 要 点 头正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目视前方 两臂自然下垂置于体前，右手叠放在左手上，双手 内，扣与小肚位置 男士可两腿分开与肩同宽 坐 姿 示 范 坐 姿 实 施 要 点 入座时要稳、轻，至少座满椅子的2/3处，腰背挺直 男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两腿上或桌台上 蹲 姿 实 施 要 点 下蹲时要保持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝下坐在脚后跟 女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩着腿部 男士可两腿略为分开 行 姿 实 施 要 点 行走时目视前方，下颌微抬，面带微笑 挺胸收腹，仪态大方 脚步轻稳，两臂自然摆动 陪客人行进 走路时，要注意礼貌谦让，在狭窄路段与长辈、女士相遇要尽量避让； 与长辈，领导同行时，两人并行，右者为大，两人前后行，前者为尊，三人并行，中者为尊， 与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧 行进中的位次排列： 陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三步引领；主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央高于两侧，不能落后，其他随同人员走在客人身后，遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客人左前方数步，用手示意并说”请往这边走”，进门时要主动拉门，请客人先进入。 A.遵循“单行右行”的规则，长者、女士在前，下楼则相反 B. 出入电梯，无论上下，都应客人、领导优先;领导和长辈应站在靠近内部的位置。 C. 出入房门，让来宾先进或先出房门 乘车引领 车辆坐次的礼仪： 问题：？ 请问：一辆双排轿车（五座）的“上座”有几个，分别在哪里？ 乘车位次排列： a.公务用车，