轻松SPA服务流程规范.doc

轻松SPA服务流程规范 ◆两眼目视前方，表情自然，不拘谨，等候服务。 ◆离你十步远时，点头示意。 2、接客——◆3米微笑，快步迎接。 ◆左手打伞，右手拉门。 ◆弯腰30度，堆满笑容。 3、问候——亲切的目光，灿烂的笑容说： “您好！欢迎光临，下车小心，请这边走。” 4、引领——到咨询区，步伐从容，步幅适中，走右前方，同时询问：“请问小姐或先生贵姓？” 5、请坐——“请坐”（如果顾客不坐，到处走动，应陪在身边，找话题说话） 6、倒茶——由值班人员倒水，咨询师不可离开顾客，控制自由流动。 7、介绍自已——“您好，我是芳疗顾问XX ，很高兴为您服务”（新客人） “您好，X 姐或X先生或X总，很久没有见倒您了”（老客人） “看起来好多了”（老客人） “您自已感觉怎么样”（老客人） 8、护理前咨询——◆按标准坐姿，尽量轻稳，缓缓坐下。 （目的或希望） ◆亲切询问： “请问您今天需要做面部还是身体，我很高兴为您介绍” “请问您今天需要做什么项目，我很高兴为您介绍” “您以前用过哪些产品” “效果如何？”（识别顾客的专业性） ◆聆听顾客，双眼注视 面带微笑，保持回应（嗯，对） 把资料放在正确的位置，填写详细的顾客档案。 【step 1】首先凭自己娴熟的观察能力，准确地指出顾客目前的状况。 “您的眉毛有点短”或“您的皮肤有点干燥，眼睛周围已出现细小皱纹”。 【step 2】提出具体冶疗的方法。 “你可以淡淡地文一下眉毛”或“你应该定期做一做皮肤保养，龙其加强眼护” 【step 3】详细介绍冶疗的疗程、价位、效果。 “克隆眉1小时，收费880元，看看前后对比照，很自然，您放心” 9、咨询后，仍然不做的顾客——顾客会说各种理由：“今天有事，改天再来”， “要去接孩子，有时间再来” 这时，决不能有“白费口舌”的感觉，无论顾客说什么，我们都要微笑着说：“没关系，您安排好时间再来，我们晚上22：00没有顾客才关门，中午也不休息，欢迎你随时来” 千万不可因顾客不做，立刻将满面春风化做一脸秋霜，顾客就真的不来了！ 古人说：“买卖不成仁义在” 商家说：“和气生财” 儒家说：“与人为善” 西方理论：“微笑是女人最好的化妆品” 10、咨询后，顾客决定试试——请顾客去交费，开卡，充值，安排。“请问，我的解释您满意吗？” 11、顾客交接——把顾客亲自交代给芳疗师，“这是X姐或X先生，这是XX芳疗师，今天 的项目是，，，， 芳疗师：“欢迎您,X姐或X先生，很高兴为您服务，我去配料，准备好后马上来接您” “XX姐的皮肤有点过敏，你做的时候要多加注意” 12、介绍芳疗师——专业和经验： “做了许多年，做得很好，您尽管放心，” 13、介绍金曦SPA——简历、声望、品牌、专业性、权威性。（带客参观，但不要介绍产品，如果顾客不耐烦，要停止介绍。 14、顾客参观——◆参观设施和项目时，走在顾客的左前方，语气平和自然，大方地向顾客作介绍。 ◆向顾客介绍服务项目时，不能影响正在接受服务的顾客。步伐不能停止，又要控制步速。 ◆芳疗顾问应根据与顾客交流的结果有针地讲解，增加顾客的感性认识，完成好业务。 15、准备好了，芳疗师说：“X姐或X先生，请跟我来，我带您去芳疗区” 16、护理中咨询——是为了让顾客放心，说明操作的产品、方法、效果。 顾客心理：A、这个疗程是为了什么？ B、真的会有效果吗？ 一边护理一边询问：轻重？加强？回避？ 17、护理后咨询——芳疗师工作完成，芳疗顾问对顾客的感受及时了解： “靠镜子近一些，用手摸摸看” “按照我说的去做，效果会很好的” “请看档案，今天做的内容、方法、顺序、目的和效果。” “您对我们的服务满意吗？有什么意见和要求？” “谢谢，这是我们应该做的，再喝杯水吗？ 18、居家护理—— 让顾客看档案记录，保持护理效果。 ◆制定目标（短期、长期）； ◆方法、注意、建议； ◆饮食、生活习惯； ◆保湿+防晒，喝高汤和穿防护外套。 19、送别顾客——◆陪同顾客，充满热情，与顾客道别： “很高兴今天能为您服务，也谢谢您对我的信任，欢迎再来” ◆按标准站姿，前倾30度，3米微笑，目送离去，回头招手，视线消失。 当顾客遗留物品，立即叫住顾客，让她取回； 如失主已离开，迅速找失主，通知来领或送过去； 领取之前，交店长妥善保管。 20、回访顾客——亲切、温柔、语速适中，吐字清晰。 “您好，我是您的芳疗顾问，打扰您几分钟，上次为您做的XX项目，您满意吗？” “您好，我是轻松的芳疗师，您有什么问题，需要帮助吗？很愿意为您服务” 如果电话不能解答清楚，应礼貌解释，盛情邀请来店咨询； 如果我们在整个服务流程中，通过以上行为和语言，要体现出敬业精神； 给予顾客最体贴、最周到、最专业的服务，才能让顾客满意而