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保险营销技巧-客户管理技巧 第三章客户管理技巧 本章要点及学习指导 本章学习的要点是掌握顾客管理的技巧。主要包括对顾客购买行为的认识、顾客识别及顾客分类管理的技巧和常用方法。在这里,学习者要认识顾客对保险产品的消费需求特点，在此基础上准确寻找准客户，并对客户进行分类管理，提高顾客开拓的效率。 第一节 顾客购买行为分析 一、顾客保险消费动机分析 1. 安全动机 2. 经济利益动机 3. 爱与被爱的动机 4. 声望动机 5. 追求时尚动机 二、顾客保险需求分析 (一)按需求内容分类 1. 个人的需求 2. 家庭的需求 3. 公司的需求 (二)按家庭生活的不同阶段 1. 单身期：从参加工作至结婚这段时期，一般为2～5年 2. 家庭形成期：从结婚到新生儿诞生这段时期，一般为 1～5年 3. 家庭成长期：从孩子出生到孩子参加工作以前这段时期，大约18～22年 4. 家庭成熟期：从子女参加工作到家长退休为止这段时期，一般为 15 年左右 5. 退休期：退休以后 表3-1 人生不同阶段保险保障需求重点分析表(★为风险指数，★越多代表风险越高) 三、顾客购买决策过程 顾客购买流程一般包括以下几个阶段。 第一步——发现需求 第二步——收集信息 第三步——明确需求 第四步——寻找能够满足需要的备选方案 第五步——确立购买标准 第六步——确定潜在供方 第七步——联系潜在供方 对应顾客的购买流程保险业务员各阶段的营销工作内容如下。 第一步——业务员的售前调研 第二步——初次见面与问候，取得顾客信任，与顾客建立亲善关系，被顾客邀请进入解决问题的过程 第三步——获知需求信息 第四步——产品价值说明 第五步——提出解决方案/证明自己 第六步——消除反对意见 第七步——促成：要求顾客下单 第八步——跟踪回访，售后服务 营销启示： 消费者购买保险的动机主要有安全动机、经济利益动机、爱与被爱、求声望、求时尚。 在人生的不同阶段面临教育、养老、医疗、意外等不同的风险，对保险需求有差异。 初次接触客户时就要判断客户处于购买流程的哪一阶段，以便实施针对性服务。 第二节 客户开拓技巧 一、发掘潜在客户 (一)客户开拓的一般原则 1. 善于利用人际关系网 2. 随时随地发现客户 3. 链式反应寻找客户 4. 从各种统计报表、企业名录等资料上寻找客户 5. 通过咨询和市场调查寻找客户 (二)准客户具备的条件 1. 有保险需要的人 2. 有决定权的人 3. 有支付能力的人 4. 易于接触的人 5. 具有保险利益的人 6. 能通过公司核保的人 (三)识别良质准客户 二、客户开拓方法 (一)缘故开拓法 1. 寻找客户范围 2. 缘故法的优、缺点 (1) 首先是易于接近，信任度高。 (2) 其次是成功率高。 (3) 产生情面障碍。 3. 缘故法的关键动作 4. 缘故法应注意的问题 (1) 决不强迫推销。 (2) 视亲友如己。 (3) 坚持最专业的服务。 (二)陌生拜访法 1. 陌生拜访常用的方法 1) 市场调查法 2) 设置咨询点 3) 电话访谈法 2. 陌生拜访的关键动作 (1) 选定特定目标拜访。 (2) 树立正确心态。 (3) 做好自我介绍。 (4) 设计一个好的开场白。 (5) 见机行事，适可而止。 (三)转介绍法 (四)社交法 1. 保龄球馆 2. 室内游泳馆? 3. 健身房? 4. 参加各种成人培训班 (五)电子邮件法 1. 不滥发邮件 2. 精心构思邮件内容 这是邮件营销的核心。 ①要主题明确，主题的设计要让接受者能认可、信任你的邮件，有兴趣打开你的邮件。 ②不要隐藏发件人或使用免费邮件地址(免费邮箱)。 ③邮件的写作一定要注重礼貌，表示友好和诚意。 ④邮件内容要简洁明了，力求用最简短的内容表达你的诉求。 ⑤不要用附件形式发送邮件。 3. 及时回复邮件 (六)高额保单客户开拓 1. 高额保单客户来源 2. 开拓方法 (1) 专业人士推荐。 (2) 现有客户推荐。 (3) 社交活动。 3. 开发高额保单客户的关键动作 1) 以理财专家的身份同有钱人接触 2) 巧妙利用客户的攀比心理 3) 替客户设计保单宜高不宜低 4) 保费负担化大为小，以日计算 5) 用适当的方法引导客户体检 6) 适当满足成功人士的荣誉感 三、客户分类管理 (一)建立系统的客户档案 1. 建立客户档案的方法 1) 客户档案的内容 2) 客户档案的建立 3) 客户档案应方便使用 2. 客户档案的使用 (1) 每晚将当天获得的人名和有关资料存入系统。 (2) 把第二天准备拜访的客户表取出，按主次顺序排好，仔细分析，为拜访做好铺垫。 (3) 当天取出的客户档案没有被访到的，应当留着第二天再进行