酒店房务部工作手册.docVIP

房 务 部 工 作 手 册 房务部管理概述 房务部主要工作内容： 房务部是酒店的重要部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，管家部的工作直接关系到宾客的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此，本部门要求每位员工树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。 房务部的职责如下： 主要为宾客提供舒适的房间及安全保障。 负责酒店内所有公共场所的清洁卫生。 酒店所有员工制服的保管及更换，并对酒店各部门的布草进行洗涤储存及发放。 向客人及酒店各部门提供各种造型的时令鲜花 管 家 部 工 作 手 管家部行政管家岗位职责 岗位名称：管家部经理 直接上司：房务总监 管理对象：客房主管、洗衣房主管 岗位职责： 主持每天的管理人员会议，传达相关事宜。 负责计划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。 对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制（预算）安全等负管理之责，保持高水平的服务。 参加总经理主持的每周部门经理例会。 为使客房部工作的顺利完成，要及时与有关部门领导做好协调，沟通工作。 审查、控制房务物品消耗，对客房范围内的维修工作负责。 要不断完善各项操作规程。 提高员工的士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。 培训主任、领班。 招考要求入职者，指导主任训练新员工与在职员工。 监督报表的管理的档案资料的储存。 考查主任的工作绩效并作出评价。 审核本部门员工工资的评定。 员工补休、补钟、调班的批核。 检查VIP房。 处理投诉事宜。 监督客人遗留物品的处理。 探访病客和长住客。 探访病客和长住客。 检查消防器具，检查防火工作和安全工作。 任职条件： 大专以上毕业或同等文化程度，接受过旅游管理或饭店管理专业培训，取得国家旅游主管部门颁发的部门经理上岗证。 五年以上服务业或酒店工作经验，并至少有三年以上的管理岗位经验。 具有酒店管理基础知识，懂得酒店的清洁卫生的标准，熟识各班次的操作流程。 具有较强的酒店中层管理组织领导能力，有部门预算、成本控制、人员调配、工作监督等专业工作能力。 人际关系良好，善于了解员工生活需求与心理，善于沟通上下级和员工之间的关系和处理员工投诉。 须具备灵敏的头脑，反应快，有强烈的自信心和责任感外，还有良好的组织能力和领导才能，具备宾客至上的思想。 权利： 有对员工考核评估奖惩建议权。 有对员工岗位调配建议权。 有物资领用申购权。 总经理授予的其他权利。 管家部客房主管岗位职责 岗位名称：客房主管 直接上司：管家部经理 管理对象：楼层领班 岗位职责： 指挥每天的房务事宜，向行政管家报告一切发生的事情及处理事情的处理结果。 检查服务中心服务员的出勤情况和领班的出勤情况。向夜班领班了解夜班 工作情况、当天的人力安排，及时做好人员调配。 查阅报表和各区交班，对有关事情做好批注和记录。 做好人力安派和谐调，负责员工每月的排班表。与有关部门沟通，安排临时性、周期性的保养工作。 5、巡查本部所属范围并做好记录。协调各领班、各班次、工作，指导领班解决 难题。 6、监督领班和所属员工的工作和行为，及时纠正和训导。 7、检查V.I.P房及抽检房间卫生质量. 8、计划并监督守成房间的大清洁工作,周期性卫生工作。 9、不断研究和改进，提高房间的清洁标准，周期性卫生工作。 10、处理属下员工的纪律问题，了解员工的思想状况，有针对性找员工谈心。 11、监督房间用品及清洁用品的消耗量，协助减低房务成本。 12、检查房间饮料、食品的销售和控制。 13、研究虫、蚁、蟑螂、老鼠等虫害的扑灭效果。检查楼面消防工作，安全 工作。 探访病客和长住客，处理住客的投诉及员工的意见。 任职条件： 1.基本要求：相貌端正、身体健康，普通话、有一定英语基础。 2.知识水平：高中/中专以上学历。 3.工作经验：三年以上星级酒店本职位管理经验，精通楼层业务，有娴熟的操作本领，精通各班次各工种的工作职责和要求。有较丰富的房务管理知识。 4.能力要求：懂得酒店管理,有一定的组织能力、表达能力，较强的计划和协调能力，对处理突发事件有快速反应能力。 权利 1、有对员工考核评估奖惩建议权。 2、有对员工岗位调配建议权。 3、忠于职守，在行政管家缺席的情况下行使行政管家的职权。 管家部楼层领班岗位职责 岗位名称：早班领班 直接上司：客房主管 管理对象：楼层服务员 岗位职责： 1、督导管区内员工的工作；了解掌握客情，核准房间状态； 2、每日必须检查管区内所有房间，对本管区内卫生、服务质量和完成效率负责； 3、查报告住客遗失和报失等事宜；看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量； 4、严守“管理规程”各项条例，向违反“管