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精确服务，技能升级 提高效率，增长效益 3.营销 服务升级 精确导购 窗口营销业务梳理表（II） 窗口业务 序号 名称 沟通规范 对客好处 必 知 类 大堂 演示类 1 ? ? ? 2 ? ? ? 理财 方案类 1 ? ? ? 2 ? ? ? 3.营销 FABE技术（P5） F（特点）：它是什么 A（用处）：它有什么用处 B（好处）：它对顾客有什么好处 E（证据）：它有什么证据 服务升级 精确导购 服务升级 精确导购 网上银行业务精确营销 谁适合办理？ 如何沟通？ 谁来示范? 序号 自助业务 类别 FABE分析 F（特点） A（用处） B（好处） E（证据） 1 ATM ? ? ? ? 2 电话 银行 ? ? ? ? ? 3 网上 银行 …… ? ? ? ? ? ? 4 ? ? ? ? 5 …… ? ? ? ? 3.营销 自助业务FABE梳理表 服务升级 精确导购 * * —窗口人员讲解 2006 中国?山东 专业求精确 精确出效益 此报告仅供客户内部使用。未经博林咨询的书面许可，其它任何机构或个人不得擅自传阅、引用或复制。 本文只提供演示文稿纲要，需辅助口头讲解和叙述。 PMT: 服务升级 精确导购 服务升级 精确导购 主讲人：曹 越 女士 山东大学品牌经济研究中心 副主任 济南博林咨询有限责任公司 总经理 服务升级 精确导购 请思考：  1. 您知道“支行网点” 的定位吗？ 服务升级 精确导购 支行网点功能定位： 1. 服务 2.内控 3. 营销 服务升级 精确导购 请思考： 1. 我们的岗位功能定位是什么？ 服务升级 精确导购 我们的功能定位： 服务升级为基础的精确导购 服务升级 精确导购 卓越企业的客户服务 世界十佳酒店--泰国东方饭店 服务升级 精确导购 精确服务 技能升级 请问： 1.我们的收入从何而来? 2.如果没有收入,我们的生活会怎样? 精确服务 技能升级 树立“感恩”心态 感恩： 客户是银行利润的来源； 客户是我们的衣食父母。 请思考： 1. 我们可以提供哪些服务？ 2. 我们服务的客户有谁？ 3. 我们为什么要重视服务？ 服务升级 精确导购 1.服务： 服务 导购 礼仪 心驰神往 如沐春风 心安理得 省时 省力 省心 省钱 服务分支链 服务升级 精确导购 重要提示： 我们要使内外客户都满意！ 内部客户 ------ 工行内部依赖你服务的人 外部客户 ------ 工行外部依赖你服务的人 服务升级 精确导购 窗口人员业务链条示意图： 客户 窗口人员 大堂经理 理财室 客户经理 对外导购 对内推荐 服务升级 精确导购 沃尔玛的创始人 山姆?沃顿 “顾客满意是保证我们未来成功 与成长的最好投资” 服务升级 精确导购 1.服务 1.1言行规范 小柜面，大舞台 通过我们的规范言行，体现： 中国工商银行---- 您身边的银行，可信赖的银行 服务升级 精确导购 1.1言行规范 ?微笑——你的第一张名片（P18） ? 通过说“茄子”，带动颧下大肌运动 ? 通过略眯眼睛，带动环眼肌肉运动 ? 通过专注目光，使眼睛充满亮光 服务升级 精确导购 1.1言行规范 ?微笑“三结合” ? 与眼睛的结合 ? 与语言的结合