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××汽车公司客户服务中心
系统方案建议书
上海罗盘信息科技有限公司
目 录
一. 呼叫中心应用概述 1
1.1. 呼叫中心的发展 1
1.2. 项目背景 2
1.3. 应用呼叫中心的好处 3
1.3.1. 提供一站式服务形象 3
1.3.2. 提高工作效率 4
1.3.3. 节约开支 4
1.3.4. 选择合适的资源 4
1.3.5. 提高客户服务质量 4
1.3.6. 留住客户 5
1.3.7. 带来新的商业机遇 5
1.4. ××汽车公司应用呼叫中心的服务优势 5
1.4.1. 第一时间为客户提供高品质服务 5
1.4.2. 提供标准化的服务流程和服务规范 6
1.4.3. 最大限度地提高客户满意度 6
二. 总体目标和建设原则 7
2.1. 总体目标 7
2.2. 建设原则 7
三. 系统架构设计 9
3.1. 平台硬件网络结构及组成 9
3.1.1. Meridian排队机 10
3.1.2. CTI服务器 11
3.1.3. IVR/IFR服务器 11
3.1.4. 智能路由服务器 11
3.1.5. 呼叫中心管理服务器 11
3.1.6. 数字录音质检服务器 12
3.1.7. 数据库/应用服务器 12
3.1.8. 业务代表座席 12
3.1.9. 班长席 13
3.1.10. 质检席 13
3.1.11. 统计分析 13
3.1.12. 系统维护管理 13
3.1.13. 网络系统 14
3.2. 自动排队机系统 14
3.3. 计算机电话集成CTI系统 15
3.3.1. CTI概述 15
3.3.2. CTI分层功能说明 16
3.3.3. CTI Link中间件 18
3.4. 交互式语音/传真系统 18
3.4.1. IVR/FAX功能概述 18
3.4.2. SmartIVR/ SmartIFR系统 19
3.5. 智能呼叫路由和呼叫处理系统 22
3.5.1. 智能路由功能概述 22
3.5.2. SmartRouting智能呼叫路由和呼叫处理系统 22
3.6. 呼叫中心管理系统 23
3.6.1. 呼叫中心管理作用 23
3.6.2. CCM呼叫中心管理系统 23
3.7. 数字录音质检系统 26
3.7.1. 录音质检功能概述 26
3.7.2. Voicelog数字录音质检系统 27
3.8. 人工座席服务系统 27
3.8.1. 人工座席服务功能 27
3.8.2. SmartAgent座席工具 28
3.9. 数据库应用系统 28
四. 系统应用功能 30
4.1. 三层客户机/服务器模式 30
4.2. 核心子系统 31
4.2.1. 自动语音/传真子系统 31
4.2.2. 计算机电话集成CTI子系统 32
4.2.3. 座席子系统 32
4.2.4. 业务处理子系统 33
4.2.5. 数据库管理子系统 34
4.2.6. 监控管理子系统 35
4.2.7. 统计分析子系统 35
4.3. 呼叫处理功能 36
4.3.1. 人工坐席处理 36
4.3.2. 智能呼叫分配 37
4.3.3. 远程坐席 37
4.3.4. 来电鉴听和截取 37
4.3.5. IVR自动语音处理 37
4.3.6. 电话录音 37
4.3.7. 自动/人工切换 38
4.3.8. 主动呼出 38
4.3.9. 自动语音合成 38
4.4. ××汽车公司业务处理功能 38
4.4.1. 业务咨询 38
4.4.2. 业务查询 38
4.4.3. 业务受理 39
4.4.4. 故障申告 39
4.4.5. 投诉与建议 39
4.4.6. 技术支持 39
4.4.7. 主动呼出 39
4.4.8. 其它新增业务 39
4.5. 业务管理功能 39
4.5.1. 调度功能 40
4.5.2. 资料管理 40
4.5.3. 质量管理 40
4.5.4. 综合统计 40
4.5.5. 运行管理 41
4.5.6. 数据接口管理 41
4.6. 业务处理流程 41
4.6.1. 总体业务处理流程(呼入部分) 41
4.6.2. 业务信息咨询流程 43
4.6.3. 业务查询流程 44
4.6.4. 业务受理流程 45
4.6.5. 故障申告受理流程 46
4.6.6. 人工投诉和建议受理流程 47
4.6.7. 技术支持处理流程 48
4.6.8. 呼出业务流程 49
五. 安全性和可靠性 50
5.1. 可靠性 50
5.2. 网络安全性 50
5.3. 数据库安全性 50
5.4. 应用软件安全性 51
5.5. 操作人员安全性 51
5.6. 安全管理制度 51
六. 项目管理与实施 52
6.1. 项目合作方式 52
6.2. 项目组织机构 52
6.2.1. 项目管理委员会主任 53
6.2.2. 项目
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