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咨询服务的营销 一家咨询公司如果能够吸引并留住客户，那么它就能生存并繁荣。这正是市场营销所涉及的内容：定义市场，甄别客户，找出他们之所需，把咨询服务卖给他们，提交服务使客户完全满意，并确保一旦有了好的客户就不会失去他们。 管理咨询和许多其他待业一样，对于营销及其采用的各种技术是否妥当一直都有争议。即使在今天，有些咨询师仍为销售他们的服务而感到不安：他们认为这样做不是本行并降低了他们的人格尊严。许多咨询师市场营销水平很差，如果迫不得以去进行营销活动，他们也缺乏热情和想象力。 然而，咨询营销和咨询活动本身一样古老。詹姆斯·麦金锡（James Mckincey），管理咨询的先驱者之一，曾花费很多时间与有意向的客户和其他有益的商界人士进餐，他会边吃饭边展开技术讨论来争得别人的信任，并对他所能提供的帮助进行详细的解释。他的商业直感告诉他：专业人员必须积极地对其服务进行营销。当然，他也谨防过分的宣传。 自从麦金锡时代以来，这一行业的领导人总是投入大量精力来营销其公司的服务。他们系统地寻找机会与潜在客户进行社会接触，由现有的客户推荐给新的有希望的客户，免费进行快速的管理调查，或者在管理会议上发言。这样，在咨询服务市场较小、竞争有限的情况下，加上公司的声誉，上述做法足以把客户吸引到已有基础的公司这方面来。 在该行业中基础牢固的公司不喜欢运用各种营销技术，特别是广告。这不足为奇。同样的态度也在咨询师协会中流行。在美国，直到二十世纪七十年代末的竞争环境中，广告才被认可为一种正当的、可以接受的专业服务的营销手段。必须强调的是在专业服务中的竞争应当受到鼓励，因为它为客户提供了以更低价格获得更好服务的可能性。在其它国家，对于专业服务营销的态度也已开始转变。 当今时代，基本上普遍认为专业服务可以并且要进行营销。关于这一主题的出版物和课程大量出现。然而，对于许多咨询师来说，完全熟练有效地对其服务进行营销还有很长的路要走。 总之，和其他行业一样，管理咨询必须营销其服务主要有两方面的原因：--在竞争的环境中，如果他们不进行营销，他们就不能得到他们能够得到并应该得到的客户和市场份额，继而把他们的位置让给了竞争对手； --即使不考虑竞争，营销也是需要的，它使合适的咨询师与需要并准备聘用他（或她）的客户接触。客户可能不知道你的公司，或者对咨询的内容缺乏了解，或者只是胆怯和害羞，因此，市场营销这一专业方法将扫除这些障碍并建立双方所需的合作关系。 从第二十四章可以看出，对营销问题的考虑在咨询公司的战略中占有突出的位置。这里的讨论将从对市场营销的原理和方法的回顾谈起。 ? 咨询中的营销方法 在咨询中，我们经常把市场营销想象为变化多端的功能，是花费我们大量的时间和金钱，而我们又宁愿避开的一系列活动、工具和技术--要是有一大批主动上门的客户该多好。按照这种观点，市场营销真是一个夫法避免的祸害，就象生活中的一些事情，不得不接受与之共存--尽管我们不喜欢它。 值得庆幸的是，越来越多的咨询师，实际上还有其他行业的人员，把市场营销视为服务概念的固有特征。营销并不是凌驾于专业服务之上；是专业服务本身需要建立并保持一种有效的咨询师--客户关系。它可以识别客户的需要和要求，揭示客户的心理，确定专业人员能够为客户服务的最好方法，并使整个咨询过程运转起来。按照这种观点，服务营销是一种真正意义上的专业服务所必需的条件。当销售完成时营销并未结束。合同签定后，咨询师仍继续营销，直到项目开展及项目完成以后。 营销什么？咨询营销受到咨询服务的不可感知性的严重影响。正如我们在第二十三章中所看到的，客户不能充分观察他们打算购买的产品并拿它和其他咨询师提供的产品相比较。即使咨询师提供结构化的系统和方法体系使产品的可感知性有所增加，它也永远达不到象工业产品以及其他服务部门提供的产品那样的可感知程度。 咨询师所卖的是一种服务的承诺（但不是保证），这一承诺将满足客户的需要并解决问题。为什么潜在客户仅仅购买一个承诺？为什么他（或她）愿意冒这样的风险？ 首先，客户坚信（或只是感觉）得到咨询师的帮助或许有用。 其次，客户没有挑选的余地--购买任何咨询服务（不管是从你非常 熟悉的人还是你已从别处看到过他们工作的人那里）都是购买一种承诺。在别的公司奏效的办法未必适用于你。不准备冒这个风险也不准备购买承诺的客户一定不会使用咨询师。 有能力的客户在购买承诺时希望减少风险的想法是完全可以理解的。他们将通过代理人去评估他们可能得到的结果并决定求助于谁。在专业服务营销中，代理人起着突出的作用。许多客户购买服务时对该专业公司并无任何直接的了解，只是因为公司在工商界的形象，或者是因为某个商界朋友涉及两方面的内容：一，咨询方法--技术方面（用于解决客户特有的管理或业务问题的技术专长）；另一方面是关于人的方面（咨询师和客户的关系，以