2012全方位服务竞赛提案总部启动会.ppt

2012长安福特经销商全方位服务竞赛提案 概述 报名 初赛 复赛 决赛 后续 All-In-One 概述 参赛人员 环节 参赛人员 初赛 全体服务专员、DCRC专员、机电技师、索赔专员、零件专员 复赛 服务专员、DCRC专员、机电技师 决赛 服务专员、DCRC专员、机电技师、索赔专员、零件专员 初赛 模式：网络考试（全国经销商同一时间、同一网址的理论考  试；每位参赛人员所答题目顺序不同） 汽车基本知识 基本礼仪/客户沟通技巧 常见保养维修内容描述 QC12步流程 汽车基本知识 客户预约 客户关系建立和维护 客诉处理 客户回访和满意度调查 服务专员 DCRC专员 初赛考核内容 时间：6月 零件专员 PANDA系统 MICROCAT POPP DMS系统 零件供应及索赔等知识 车辆故障的诊断与维修理论知识 机电技师 索赔政策 索赔流程 SERVICE2系统 稽核 索赔专员 初赛 初赛选拔方式 东区 南区 西区 北区 中区 东北区 Top 29 Dealers Top 20 Dealers Top 22 Dealers Top 24 Dealers Top 16 Dealers Top 9 Dealers 全国 120 Dealers 复赛 初赛 初赛评分方式 初赛单科满分：100分，由系统自动评判 初赛团体成绩 =（机电技师平均成绩+服务专员平均成绩×1.1+DCRC平均成绩+ 零件专员平均成绩+索赔专员平均成绩）÷5 初赛 初赛奖励 一等奖：每个大区按照1%的比例从每个科目中筛选出成绩优异的个人进行价值1200元的纪念品奖励。 二等奖：每个大区按照1%的比例从每个科目中筛选出成绩优异的个人进行价值800元的纪念品奖励。 三等奖：每个大区按照1%的比例从每个科目中筛选出成绩优异的个人进行价值500元的纪念品奖励。 复赛 模式：术科集中考试+客户投票 时间：7月-9月 客户投票 大区集中考试 客户投票 服务专员 DCRC团队 复赛考核方式 大区集中考试 机电技师 复赛 大区集中考试服务专员 & 机电技师 东区 南区 西区 北区 中区 东北区 参赛人员由系统抽签随机选出 对服务专员和机电技师进行大区集中考试，到指定术科考场参加统一的场地考试； 复赛 SA DCRC 客户投票 服专 & DCRC团队 完全满意 5分 非常满意 3分 比较满意 1分 不太满意 0分 非常不满意 -1分 客户投票 复赛 复赛选拔方式 复赛结束后，结合初赛、复赛成绩，决定各大区入围决赛的经销商名单 东区 南区 西区 北区 中区 东北区 Top 5 Dealers Top 3 Dealers Top 3 Dealers Top 4 Dealers Top 3 Dealers Top 2 Dealers 全国 20 Dealers 决赛 复赛 复赛评分方式 复赛单科满分：100分 复赛团体成绩 =｛机电技师平均成绩+(服务专员术科成绩×30%+服务专员投票成绩×70%)×1.1+DCRC团队投票成绩｝÷3 服务专员投票成绩和DCRC投票成绩换算成100分制进行计算。客户可用短信进行五档评分，标准分别为：“完全满意” 计为5分，“非常满意”计为3分，“比较满意”计为1分，“不太满意”计为0分，“非常不满意”计为-1分。 初赛及复赛团体总成绩 = 初赛团体成绩×60%+复赛团体成绩×40% 复赛 复赛奖励 团体复赛优秀奖：进入复赛但未能进入决赛的经销商，成绩前24名获得复赛优 秀奖，以奖状或证书形式颁发 金牌服务大使奖：客户投票前10名的服务专员，颁发金牌服务大使奖，并 对其进行赛后的旅游奖励（或奖励等值奖金/奖品） 区域服务大使奖：每个大区按5%的比例筛选出成绩优异的服务专员颁发 服务大使胸牌 金牌DCRC团队奖：客户投票前10名的DCRC团队，颁发金牌DCRC团体奖， 以奖牌或奖状的形式颁发 决赛 模式：总部集中比赛（学科+术科）、互动式比赛 时间：10月 1 1 2 1 1 服务专员 DCRC专员 机电技师 索赔专员 零件专员 诊断和维修车辆故障 电话预约、客休区关怀、电话回访 互动式接待、交车 索赔范围判定，并在必要时到索赔系统上进行索赔操作 进行零件的查找/领取和订货操作 决赛阶段所有的参赛选手由抽签决定 决赛 决赛学科： 汽车基本知识 基本礼仪/客户沟通技巧 常见保养维修内容描述 QC12步流程 汽车基本知识 客户预约 客户关系建立和维护 客诉处理 客户回访和满意度调查 服务专员 DCRC专员 决赛学科考试内容 零件专员