客户关系管实施的问题及对策.docVIP

客户关系管理实施的问题及对策 在现代买方市场条件下，客户已成为企业最宝贵的稀缺资源。越来越多的企业在历经价格战、质量战、广告战、品牌战之后，开始将 生存和盈利空间寄托于客户资源开发和客户关系整合上，力求通过客 户关系的优化管理来实现客户资源价值与企业利润的最大化，客户关 系成为决定企业生存和发展的关键性要素。由此，客户关系管理 （CRM）作为现代企业客户关系管理的最新模式应运而生，而且已经为我国越来越多的企业经营者所重视。 一、客户关系管理的涵义 客户关系管理不是什么新概念，它只是在新技术、新形势下获得了新的内涵。首先，现代的客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的售后服务和深入的客户分析来满足客户的需求，力求实现客户的终生价值。 其次，客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系 的新型管理机制，它实施于企业的产品开发、市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一”关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；并通过信息共享和优化商业流程，有效降低企业的经营成本。 同时客户关系管理还是一种企业发展的整体战略，它的核心是价 值。在对客户的识别、保留和发展的整个生命周期里，对价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。这种价值评判包括两个方面，一是企业为客户提供价值的评判；二是客户对企业的价值贡献的评价。客户关系管理的实施过程实质是对企业的客户资产（无形资产）的增值管理。 二、客户关系管理的作用 客户关系管理是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到的客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使企业可以以更低的成本、 更高的效率满足客户的需求，并与客户建立起学习型关系，从而让企 业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留 现有的客户，不但发展新客户，发掘并牢牢把握住能给企业带来最大 价值的客户群。 实施客户关系管理可以为企业带来一系列效益： 1.降低营销成本。现代管理学理论已证明：企业80%的利润来 源于20%的客户，而这20%的客户大多是老客户。同时，开发新客 户的费用成本是维持老客户成本的5倍～8倍。可见，通过客户关系 管理来提高客户的忠诚度和保持率，对企业经营有着重大的意义。 2.降低企业交易成本。实施客户关系管理，企业可以对自己的顾 客有一个全方位的了解，企业和顾客之间较容易形成一种合作伙伴 的关系，彼此之间可以达成一种信用关系。因此，企业可以大大降 低搜寻成本、谈判成本和履约成本，从而最终促使企业整体交易成 本的降低。 3.改善客户服务。客户关系管理向客户提供主动地关心，根据销 售和服务的历史纪录提供个性化的服务，在数据库的支持下向客户提 供更专业的服务，通过在线磋商等都有利于提高客户服务水平。 4.提高营销效率。借助客户关系管理的平台，客户的一次“点击” 就可以完成多项业务，同时，前台自动化程度的提高，使得许多重复 的工作都可以由计算机系统完成。这些都使得企业营销工作的质量和 效率得以提高。可见，客户关系管理非常有利于企业实现由传统的经 营模式向以电子商务为基础的现代管理模式转化。 5.缩短新产品开发周期。实施客户关系管理，可以方便地把握用 户需求，实现新产品开发过程中的客户合作，大大缩短企业新产品的 开发周期。 6.提高客户忠诚度。实践证明，客户关系管理能够显著提高客户 对企业的忠诚度，这将直接给企业创造价值。研究表明:忠诚的客户 增加5%，企业的利润就可以增加25%～85%。另外，客户忠诚可以 降低客户的开发成本。由于忠诚客户对企业的产品有比较全面地了 解，企业可以节省向他们进行产品宣传的费用；忠诚客户还会为企业作有利的口头宣传，企业也可以极大地减少促销费。 7.扩大销售。客户关系管理能使销售的准确率增加，成功率增加， 客户的满意度提高，销售的扩大便成为必然。 三、如何实施客户关系管理 要实施好客户关系管理，主要应作好以下工作： 首先，要做好客户信息的收集。为了控制资金回收，必须考核客户的信誉，对每个客户建立信用记录，规定销售限额。对新老客户、长期或临时客户的优惠条件应有所不同。因此应建立客户主文件。客户主文件一般应包括客户原始记录、统计分析资料、企业投入记录等内容。 第二，企业必须了解客户的需求。通过建立一种以客户信息进行商业活动的方式，将客户信息和服务融入到企业的运作中去，从而有效地在企业内部传递客户信息，尤其是在销售部门和生产部门之间。 第三