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我们的目标… 课程提纲 电话前的准备 绕开障碍，找准关键人 有效的电话沟通技巧 电话异议处理 态度准备 罗森塔尔效应：在生活中用不同的态度对待不同的人和事，就会得到不同的结果。 体现“我能做”的态度。 带上微笑，精神饱满，端正姿势。 确立目标 找准关键人？ 确认准客户是否是真正的潜在客户？ 订下约访时间？ 取得准客户的相关资料？ …… 了解你的客户 客户的行业背景？ 营销模式？ 推广工作情况？ 客户竞争对手情况？ 客户经济实力情况？ …… 产品知识准备 你对公司的所有产品/服务全部了解吗？ 你能够帮助客户分析需求并提出合理的解决方案吗？ …… 其他准备 纸和笔； 礼貌用语； 电话手稿（你要传递的内容）； …… 课程提纲 电话前的准备 绕开障碍，找准关键人 有效的电话沟通技巧 电话异议处理 如何绕开前台？ 在美国，你有1/4的机会与目标人直接通话，在亚洲你有1/30的机会，在中国，几乎没有机会…… 怎样判断前台/秘书在说谎？ 让你等了五分钟，还不让你与目标人通话——为了让你主动挂线； 每次致电，总是建议你晚点再来电； 对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图然后找到拒绝你的更好借口； 当你刚报上自己的公司或名字时，立即告诉你要找的人在开会； …… 电话销售绕过前台常用办法 1、先查到老总的姓名，打电话过去直接找老总，若对方问是谁，就说是老总的朋友或客户； 2、多找几个该公司的电话，用不同的号码打过去； 3、随便拨一个分机，不要转人工（最好是销售部）； 4、表明真实身份，直接说服前台； 5、求助你的同事，换个人再打过去； 电话销售绕过前台常用办法 6、核对资料法：以银行、邮局工作人员身份核对老总个人资料； ７、回电法：xx总刚才打了我手机，他现在还在公司吗？ ８、勾兑前台法：施展你的个人魅力，搞定前台； ９、外语法：如果你外语不错，整两句纯正的外语，立马搞定； 与关键人开启晤谈 确认客户身份 ——“请问是XXX经理吗？ ” 表明自己以及公司 ——“你好，我是 网联天下 公司的 XXX。 ” 建立关系 ——“方便占用你几分钟的时间吗？”或“请问您现在说话方便吗？” 课程提纲 电话前的准备 绕开障碍，找准关键人 有效的电话沟通技巧 电话异议处理 面对面沟通中感染力构成 因素 电话沟通中感染力构成因素 魅力声音－－模仿是快速拉近距离的武器 充满热情与活力 控制你的语速 控制你的语调 控制你的音量 注意你说话的语气 避免用鼻音说话 态势语提升声音感染力 个性语言 简洁 专业 自信 条理性 开场白的语言设计 礼貌问候，自我介绍，以赢取对方的好感； 表明目的，引发兴趣； ——“我之所以打这个电话，是因为您在行业做得非常不错，您的同行很多都在网络营销方面做了很多工作，我想您也正在考虑，所以打这个电话给您并希望来拜访您。” 　——“王总，你好，我是++，以前给你联系过的，不知你还记不记得？今天给你打电话一是给你问声好... ... ” 利用奉承和同行的影响力最能奏效； 转向聆听需求，通常在一两个问题之后。 少说、多听、多记 多问一些问题，让客户多说； 仔细聆听，在聆听中发掘客户的需求； 记录下关键信息。 尽量不要在电话里报价 在客户没有真正了解产品的价值以前： 征询时间 “二选一” “你什么时间有空？” ——“您看我是周二下午还是周三上午过来拜访您？” 确定面谈 具体时间： ——“好的，那我们周四一起碰个面，您看我几点到您公司？” 具体地点： ——“好的，请问您公司的详细地址是？” 你也应该主动留下自己的联系方式，以便客户有变动时与你联系。 电话销售中的十个小技巧 首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。 在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。 可以给一个公司或组织的多个部门打电话，销售部、人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。?? 选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始进行电话访谈是一个较好的选择。开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：“请问贵公司由谁负责……工作？”? 如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下……”。 在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。 感觉到受访者此时很忙时，要尽可能的为受访者考虑。我们为对方讲出他（她）很忙，转被动为主动。 电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处