长安汽车2012售后服务运营指南培训.pptVIP

目录 长安汽车服务核心流程 MOT体验流程和客户满意度的关联性 讨论方式 工时管理 雪佛兰客户数练习 如何使用运营手册并落实标准的执行?(召开全员启动会议) 1.学习力:参照使用说明,各关联部门依据运营指南各章节展开学习和研读;举办各部门(人员)研读心得报告和感想 2.管理力:运用PDCA等管理工具设置KPI进行目标管理 3.执行力:制订检查表-定期检查-分析成效-评核和奖惩 4.品牌力(亲和力):时时刻刻感动客户的心 .从流程(销售+服务)MOT体现---- .从客户关怀开始---- . 从人员态度到氛围塑造，来阐述“主动积极、热情、爽朗”品牌--- .其它----- 运营指南标准的执行方法(以上ppt) 一样的服务，为何奥迪的客单价是我们的十几倍? Lexus，Infinity对应?Acura对应? 铃木AS0111战略P9~11 品牌价值：产品价值、服务价值、品牌价值、终端价值、形象价值 麒麟失败：徽标、产品规划、人员 荣威、一汽奔腾、帝豪 问学员：和传统流程有何不同? TOYOTA GM 逐项说明 展示客户关系新旧版本 问学员：迎接前准备工作?资料夹、四件套 、查询档案 、维修工单 、客户预约登记表、服装仪容整洁 问学员：综合管理及以前基础管理- -人力资源、形象与环境要求、 相关事务：内部事务管理、日常制度管理、信息管理、 文档资料管理、部门协调、 危机处置管理规定、 服务中心违规处罚条例、长安轿车售后服务运营分析、 售后服务满意度、 长安轿车客户服务部联系方式、 服务营销 问学员B136 6S，服务礼仪，KPI运营分析(铃木试用) 客户分级和分级管理及KPI 不妨碍新车交车质量 知名度、接受度、美誉度 NISSAN-人、车、科技生活Life Style 国航知音 服务理念是“放心、顺心、舒心、动心 复习：谁的知音?谁的伙伴? 专业的能力和沟通的技巧?信任和价值 积极倾听 六项承诺难不难? 技术、服务顾问、客户友好度 观察辅导三部曲 资料查核 人员访谈 现场观察 运营指南的执行与稽核 拍照/录像 比对 目标观察 随机观察 关联性分析 随机 特定 观察时间 随机 特定 观察地点 现场观察 运营指南的执行与稽核 – 现场观察 关键岗位 交叉询问 比对 证据说明 直接诘问 人员访谈 运营指南的执行与稽核 – 人员访谈 改善计划执行 系统查核 日常表单 定期统计分析 看板管理 资料 查核 资料查核 运营指南的执行与稽核 – 资料查核 签字 改善执行 跟进 有效性 资料查核 运营指南的执行与稽核 – 资料查核 参照使用说明，各关联部门依据运营指南各章节习和研读； 举办各部门（人员）研读心得报告和感想。 运用PDCA等管理工具设置KPI进行目标管理 制订检查表-定期检查-分析成效-评核和奖惩 时时刻刻感动客户的心 从流程(销售+服务)MOT体现 从客户关怀开始 从人员态度到氛围塑造，来阐述“主动积极、热情、爽朗”的品牌 其它 运营指南的使用与执行 基本方法 预防法 检查法 改正法 奖惩法 政策规范和流程标准 管理系统 宣达说明 培训、演示 现场观察、询问 报表检查 测验试卷 考核及考评 评核及绩效奖惩 竞赛奖惩 公开表扬 现场支持 与辅导 巡视督导 会议检讨 案例分析检讨 执行标准的常态管理 Thank you! 页眉 * * Presentation Title页眉 * Speaker Name * 修订非全面修改 逐项说明，商务会议P1- - 品牌(4P+C)：价值营销+MOT(所见好、坏MOT) 品牌是什么?；SOP：14~16；TOYOTA，BENZ 谈谈心中各品牌NO1，品牌练习 Presentation Title页眉 * Speaker Name * 客户期望：进阶服务经理P38 问新学员内容给牌(含集客) 蓝:移动，红:新增，绿:重点，黑:修改 雪佛兰练习 案例：2007日报表 Which 3 steps? (gift) 1? 2? 3? Sequence Video: remember me 1.garage:time off 2.bank:ID check 3.supermarket:closed 4.supermarket:information 5.office:copy machine (repair time) 6.Rental company:rent small car 7.hotel:room service for breakfast 8.airport:luggage mess 1.Random check : anytime (different time), anywhere (different place) 2.Obs