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服务礼仪的规范培训 第一章 总则 第一条：目的 第二条：适用范围 第三条：员工职责 第二章 服务礼仪第一服务礼仪概述 第二服务礼仪第三服务第四服务礼仪的原则第五服务礼仪应注意的五个关键词第六条：服务礼仪的蹲姿 第三条、交换名片的礼仪 服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 服务礼仪概述“礼”的含义是尊重“仪”的含义是规范的表达方式。C、意到：有表情 －表情要和顾客互动 －落落大方，不亢不卑 四、服务礼仪的原则三A规则服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方，也即“三A规则”。 accept appreciate admire即接受 重视 赞美 1、接受客人，主要体现为服务人员对客人热情相迎，来者不拒。2、重视客人，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想客人之所想，急客人之所急，认真满足对方的要求。重视客人的具体方法：牢记客人的姓名；善用客人的尊称；倾听客人的要求。3、赞美客人。从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善。服务人员在服务过程中，要善于发现客人之所长，并且及时地、恰倒好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取客人的合作，使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。赞美客人的原则：适可而止；实事求是；恰如其分。掌心向上，是尊重人，上菜按顺时针，代表光?明在前，与时俱进，逆时针，遗体告别。上楼时，顾客有问题问，?要下楼，站在同一高度） 4、互动。服务要被认可、接收 5、心态。认真做 六、服务礼仪的c、上班要佩带工卡，应保持工卡的完整及整洁。 d、工作时间不要戴耳環、项链、手链、手鐲、戒指（已婚女同事可以戴一枚戒指，入职前已经佩戴的手鐲并且取不下来的同事，可向人事部申请） e、保持指甲清洁、不得留长指甲。如涂指甲油，应该涂透明色的。 f、穿着公司统一制服。 g、袜子要求、鞋子要求、及穿着工衣的要求，待公司工衣确定后，再另行规定。 h、每天应勤洗澡、上班前不能喝酒、吃有异味的食物，不能擦过浓的香水 2、男员工的仪容 a、保持发部的整洁、头发要梳理整齐，不留怪发型，不染夸张的颜色，头发不过衣领，鬢角不过耳，流海不過眉。（前不過眉，側不后過耳，后不過領） b、每天刮胡子 c、上班要佩带工卡，应保持工卡的完整及整洁。 d、工作时间不要戴耳環、项链、手链、、戒指（已婚男同事可以戴一枚戒指） e、保持指甲清洁、不得留长指甲。不能涂指甲油。 f、穿着公司统一制服。 g、袜子要求、鞋子要求、及穿着工衣的要求，待公司工衣确定后，再另行规定。 h、每天应勤洗澡、上班前不能喝酒、吃有异味的食物，不能擦过浓的香水。 第三章 服务仪态 仪态是指人们经过修饰的举止与动作，是人们在交际活动中可以明显察觉到的形体活动，包括姿态举止、目光表情、手势动作等。 一、基本站姿： a、脚跟并拢、脚尖呈45度 b、挺胸、收腹、提臀 、 c、右手放在左手上，五指并拢、自然垂放 d、收敛下颌，视线集中朝向顾客方向，微笑 二、基本坐姿： a、入坐时，要累轻而缓，走到坐位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下 b、女子用手将裙子向前拢一下 c、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二。男子两膝间的距离以一个拳为宜，女子则不要分开为好。 1、入坐的基本要求： a、在他人之后入坐 b、在适当之处入坐 c、从坐位左侧入坐 d、毫无生息的入坐 e、坐下后调整体位 2、离坐的基本要求：从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，站好再走一般从座椅左侧 三、走姿。　　、规范的姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅大约为一个脚长，步速自然舒缓。不要迈八字步、低头驼背，不要摇晃肩膀、双臂大甩手，不要扭腰摆臀、左顾右盼，脚不要擦地面，、姿礼仪的基本要求：方向明确，步伐适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。蹲姿　一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑微笑牙齿 2.左手紧贴于左腿的裤线处，自然下垂。 3.举成的右手与身体成一直线，手臂的高度与肩同高。 4.五指并拢，掌心向外（面向顾客） 第四章 服务礼节 一、握手 1、的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问