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芜湖移动营业厅服务营销 管理体系调查与分析 郭小玮 06工商管理（本） 内容提要： 作为芜湖移动窗口的营业厅服务体系，是直接面向客户服务与销售的终端，因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯而成为芜湖移动客户体系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业形象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。芜湖移动营业厅又该如何开展服务营销工作，更好的提升客户满意度和忠诚度，并且适应3G到来，同行业中全业务市场竞争呢？带着诸多问题，笔者作为营业厅的基层管理者，组织成立了研究营业厅服务营销管理体系的QC小组，我们课题组成员对到芜湖移动“沟通100”营业厅办理业务的3600名客户进行了抽样调查，并对抽样资料进行了整理分析，提出了建议。作为QC小组的组织者和负责人，由我执笔对调查的结果进行分析与总结，我希望问卷调查结论能为各移动营业厅和社会有关部门提供有益的参考。 关键词： 服务体系 客户满意度 忠诚度 企业形象 面对当前越来越激烈的市场竞争，芜湖移动在如何继续稳固和扩大现有市场份额、不断提升客户满意度和忠诚度等方面，面临越来越大的市场压力，随着3G牌照的发放，竞争形势愈加严峻。 作为移动三大窗口之一的营业厅服务体系，是直接面向客户服务与销售的终端，因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯而成为芜湖移动客户体系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业形象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。同时在移动公司根据现阶段以及未来对市场战略目标的实施、大力倡导服务营销的形势下，如何有效的提高营业厅全体员工的服务意识和营销观念、增强营业厅一线管理者和员工的营销技能与整体运营能力、将优质的服务作为营销的基础和依托，从而增强营业厅一线员工对未来市场变化的前瞻和适应能力，是在营业厅运营管理领域积极探索的问题。 我们QC小组成员对到芜湖移动“沟通100”营业厅办理业务的客户进行了抽样调查，并对抽样资料进行了整理分析，提出了建议。 服务是企业之本 人数（人） 比重（%） 男 2053 59.2 女 1427 40.8 合计 3480 100 该项指标反映目标客户中男性用户略高于女性用户，而不同性别在性格及消费习惯上有一定得差异，需要各营业厅掌握这一特点，寻找服务营销的合理切入点是必须考虑的因素。 Q2. 客户户籍分布情况 人数（人） 比重（%） 农村 626 17.5 城镇 2854 82.5 合计 3480 100 该项指标反映市区营业厅的客户群来自城镇比率大于农村，用户绝大部分来自芜湖一市三县（少量为外来人口），针对不同地区的用户的消费习惯以及接受心理，如何在服务营销中，找出适合的服务模式和口径，应进行调查研究。 Q3. 用户的行业分布 人数（人） 比重（%） 行 政 事 业 单 位 1023 26.51 26．51 企 业 国营企业 737 23.05 70．49 集体企业 168 2.76 私营企业 431 11.44 三资企业 704 20.53 自己创办企业 312 12.71 外来务工（临时） 70 2 家中待业 35 1 合计 3480 100 该项指标反映客户从事行业性质的分布，3G牌照发放后市场竞争加剧，营业厅应该学会通过对客户从事行业的了解，找准服务营销的关键点，找出适合不同客户群体的方法。表中显示客户就业单位三资企业和行政事业单位所占比重较大，两者合计50.04％。一方面说明三资企业酬薪高，另一方面行政事业单位工作稳定，营业厅找准这部分群体的消费心理以及对于服务的需求度，非常重要。 Q4. 客户对于移动营业厅知晓途径 人数（人） 比重（%） 宣传单页上地址 167 4.81 所居住点附近 1214 34.89 工作单位附近 1131 32.5 碰巧路过 383 11 移动网站了解 264 7.6 亲朋好友推荐介绍 321 9.2 合计 3480 100 该项指标反映用户对于芜湖移动营业厅知晓的主要途径，其中由于营业厅在客户居住点附近和工作单位附近而被知晓的占到67.39%。所以作为营业厅，对于经常前来办理业务的客户，更应该在服务营销上多花精力。但遗憾的是通过宣传单页、网上了解到营业厅的客户，只占到4.81％、7.6%。说明客户对此种方式不信任，有待营业厅服务营销支撑部门进一步研究。 Q5. 客户年龄段分布 人数（人） 比重（%） 18-29岁 807 23.2 30-39岁 1281 36.8 40-50岁 1098 31.56 18岁以下 109 3.13 50岁以上 185 5.31 合计 3480 100 该项指标反映客户年龄段