第四章、客户拜访练习.pptxVIP

拜访新客户的步骤1、确定拜访的对象拜访新客户的步骤2、准备工作拜访新客户的步骤3、建立沟通平台建立良好的第一印象你还记得第一次见到你的爱人/恋人的情景吗？是什么使得你要与他/她再次见面？根据调查：人与人在最初接触的四分钟就决定了以后的关系。在一个平等的沟通平台上建立良好的第一印象需要准备一个完整的自我介绍。陈述来访目的。建立私人联系和信任关系。准备一个完整的自我介绍保持目光接触使用正式的称呼称呼客人的姓名介绍自己争取与客人握手递上自己的名片练习：陈述来访目的为什么要陈述来访目的呢？“谢谢您给我时间和您交流一下”。提示：自信，清楚，不要怕。练习：找出2-3个陈述来访目的的方式。建立私人联系和信任关系信任对于购买者是否决定购买是很重要的。建立信任需要时间。要在客户访问的全过程中表现出来。“您今天大概可以给我多少时间”？投其所好地夸奖一下客人，“……”提示:使用一些肢体语言,模仿客人的音量、音调和肢体语言。为什么要这样？物以类聚，人以群分。探索客人的价值观。 记住：保持自信、不要害怕说话清楚、自然得体做笔记 拜访新客户的步骤4、挖掘客户需求分辨客人“必须的”和“期望的”销售是帮助客人解决问题、量身打造的过程。MUST AND WANTS专业的销售人员是去找出客人的需求、满足客人的需求。专业的销售人员在没有完全彻底地了解客人需求时，是不会急着介绍饭店设施和设备的。挖掘客户需求需要了解客户的潜质。发现竞争对手是谁？找出“客人需要的”和“客人所期望的 ”是什么？哪些句子是典型的挖掘客户需求的典型方式？提问的三种类型：了解客人消费/量潜质了解客人喜好和不喜欢了解被访问者影响力了解客人消费潜质的问题有哪些？最近有没有客户到贵公司办事？来的都是谁呢？来北京的频率是什么样的呢？一般都是谁来安排这些事情呢？一年当中有没有召开年会或其他会议呢？了解竞争对手的问题有哪些？您是否考虑过其他酒店呢？您都看过哪一家酒店呢？您上一次的会议是在哪里开的呢？提示：点到为止，不要追根问底。了解被访问者影响力的问题有哪些？一般情况下由谁来安排客人的食宿呢？除了您以外，还有谁参与这些事情呢？找出客人的需求和期望先要了解客户喜欢什么？只有找到客户购买的核心原因、找到决定使用哪一家酒店的核心点时，才能使我们的销售陈述有意义。我们使用向客户提问喜欢什么和不喜欢什么的问题去了解客人的需求和期望。问题从喜欢什么开始。例如：“在选择酒店地址方面，什么对您最重要呢”？“在选酒店时，您都要考虑哪些问题呢”？“您觉得君悦酒店怎么样”？“您为什么选择喜莱登酒店呢”？“还有什么对您很重要呢”？“还有呢”？提示：多问让对方随意回答的、开放式的问题， 不要问让客人回答：是/不是的、关闭式 的问题。 提示： 提问一般性问题； 不要怕同意客人的观点； 进一步提问； 澄清； 总结。向客人了解一些他担心的问题：“组织本次活动，您最担心什么问题呢”？“您想避免一些什么样的事情发生呢”？“您会希望他们在哪些地方改进呢”？“您不喜欢四季酒店的哪些地方呢”？提示：温和地开始提问；提问要连续不断的坚持下来；提出问题要基于诚实；总结客人意见时，要提及竞争对手的不足点。如何介绍竞争对手的弱点 竞争对手使用负面引导的问题如果有弱点如果没有弱点就介绍一些添油加醋 练习：“您有没有曾经试过某某酒店的……?”“您有没有注意到某某酒店的……?”“自然光对您很重要吗?”“如果多功能厅可以分隔开是否对您有帮助呢?”“我听我的客人说:……”“我听在公安局工作的朋友说:……” 提示:避免介绍自己的弱点。先核实那些相关的情况。给客人一个选择。 拜访新客户的步骤5、扩大客户需求向客人解释对手弱点的内涵客人只是知道你竞争对手的弱点是不够的。为了影响客人的决定，你必须描述对手弱点所隐含的内容。至少你的客人可以清楚的明白你所陈述的对手弱点的潜在影响。客人可以评价出那些事实的重要性。例如：宴会厅的房顶低矮。潜在的不利因素是客人开会时使用的设备受影响，感觉拥挤，与会人员多的话房间会很热。当客人提到对手弱点时，你应该问那些关于潜在影响方面的问题。例如：客人说：房间有点儿小。你可以说：那会对您有多大影响呢？为什么您关注这一点呢？房间小对您有什么不利呢？ 概括客人可以得到的好处：假如客人用一种积极的方式在抱怨对手的弱点，你应该概括客人可以得到的好处。例如：客人说：如果房间在大一点就好了。你应该回答：那会使您有更好的工作环境。这种情况下，你要扩大客人可以得到的好处的价值。 拜访新客户的步骤6、提出满足客户需求的方案用自己的特色来满足客人的需求客人对“舒适”和“方便”更多地关注哪一点？为什么搞清楚这一点很重要？因为了解了客人的需求顺序排列，可以使你用酒店对于客人最重要的特色来满足他们的需求。对于客人来讲，当我们根据他们的需求介绍酒店时，他们的感觉是很好的。