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电子商务--淘宝网 客服操作流程 宗旨：以顾客为中心提供更多贴心的服务 目标：快乐购物 让每一个人感受快乐购买的乐趣 客服基本要求 打字速度六十分钟一字 .对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷 服务态度贴心\细心\耐心 对产品款式细节了解、掌握 主动了解客户需求，掌握沟通技巧 巧用快捷键、快捷语、旺旺表情 服务流程 1. 欢迎语（做自动回复） 2. 宝贝介绍 3. 活动告知 4. 订单确认 5. 收藏店铺 服务过程中的注意事项 1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵 2.回复过于简单\表面，不够耐心 3.不正面回答客户问题，回复不靠谱 4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口 5.不按服务流程服务客户 淘宝后台操作--- 主账号进入后台 子账号进入后台 后台界面 订单状态 订单查看 标单格式及注意事项 订单标记 红色：订单无误，可标单安排发货 紫色：订单有问题，需要推迟发货时间 切记 一定要写明备注及原因 以便以后查询 退款流程图 买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图 卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图 买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图 客户购买流程图 你的工作 一 实事求是 实事求是，不隐瞒缺点的“诚心网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝 描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”， 所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需 要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。 二 热情如火 热情如火，持之以恒的“恒心”！销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和 刺激。客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应，试想如果我们本身就缺乏主动和热情，那 还怎样影响客户的想法和行为呢？更谈不上对客户进行“说服”了！ 所以对于优秀的客服人员来说，应 该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们 三 细节 四 心态 五 爱心 本模板来源于网络，由第一课件网整理发布，免费分享给大家使用。 更多精彩PPT模板，请访问 使用时删除此备注即可。 配色方案修改： 配色方案在【格式】--【幻灯片设计】--【配色方案】--【编辑配色方案】下调整。 LOGO的添加： Logo添加修改在【视图】--【母版】--【幻灯片母版】下调整。直接选择logo图片删除或修改。 字体格式的设置： 括标题和文本格式的设置在【视图】--【母版】--【幻灯片母版】下调整。 淘宝客服工作流程 本模板来源于网络，由第一课件网整理发布，免费分享给大家使用。 更多精彩PPT模板，请访问 使用时删除此备注即可。 配色方案修改： 配色方案在【格式】--【幻灯片设计】--【配色方案】--【编辑配色方案】下调整。 LOGO的添加： Logo添加修改在【视图】--【母版】--【幻灯片母版】下调整。直接选择logo图片删除或修改。 字体格式的设置： 括标题和文本格式的设置在【视图】--【母版】--【幻灯片母版】下调整。