《保洁培训方案》.doc

保洁培训方案 质量目标 1、公司新接管的项目两年内达到省级“城市保洁优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。 2、顾客对大厦内服务满意率达95%以上,有效投诉处理率100%。 3、大厦内卫生化达市级精品工程标准。 4、员工上岗前培训合格率达100%。? 职业道德的基本内容 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 ? 良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。 ? 职业道德的基本内容包括：职业思想、行为规范和行为准则。 ? 1.职业思想? 一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深保洁者总结，保洁者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键： (1)顾客至上观 ? 保洁公司的一切努力和工作，都是为了满足顾客的需要。因此，保洁者要摆正自己与顾客的关系，真正做到以顾客为尊，顾客至上。保洁者应该明白，是顾客为保洁公司、也为自己提供了工作的机会。顾客的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、服务与服务不对板、收多少服务费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)顾客的行为，无异于砸保洁公司的牌子、丢自己的饭碗。 ? (2)服务就是服务观 ? 保洁的兴起，受到人们的欢迎。尽管保洁本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些保洁者对保洁的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“干活的”缺少服务意识。 ? 服务观就是在服务过程中，一切从服务顾客出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对顾客的岗位，也要把工作质量的好坏与为顾客服务联系起来，以最好的服务质量为顾客提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。 ? (3)技术服务观 ? 在保洁岗位上，服务是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代保洁的发展，保洁科技含量越来越高，保洁运作的程序更加复杂，顾客对服务与服务的要求更加多样化。这就要求保洁者在服务与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习保洁专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为顾客提供更满意的服务。 ? (4)忠诚的服务观 ? 一方面，保洁者要忠于顾客，顾客的利益高于一切，严格履行服务合同，尽最大努力维护顾客的利益不受损失；另一方面，随着委托服务模式的推行，越来越多的保洁由保洁公司托管。保洁公司为了不负顾客所托，总是选派优秀服务者担任某一保洁的服务人员，尤其是高级服务人员。因此，保洁者也必须忠于保洁公司，并按合同要求维护保洁公司的声誉和利益，切不可只顾顾客或其他方的利益而损害保洁公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害保洁公司的形象和声誉。 许多保洁公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。职业思想(道德)要求包括：敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。 2.行为规范和行为准则 ? 行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。保洁者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。要求员工处理投诉时必须做到：①员工必须牢记顾客是上帝，所有工作必须以顾客为中心，员工必须高度重视顾客的投诉；②细心、耐心地聆听顾客投诉，让顾客畅所欲言；③认真用书面形式记录顾客投诉内容，并作为顾客投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决顾客所投诉的问题或转报有关部门；④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；⑤顾客投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据；⑥对投诉顾客应表示感谢，对由于服务和服务不当、不周而对顾客造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告顾客，了解顾客的满意程度。 (二)职业道德修养 ? 服务人员要遵守职业道德规范。随着保洁的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的保洁道德规范，进一步约束和规范行为，从整体上提高职业道德水平。因此，保洁人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的保洁业及其新要求。 修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。 保洁职业道德修养，是指服务者在保洁与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对保洁行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使保洁公司满意、顾客满意、服务者自己满意的理想境界。