《09经验教训成果转化作业指引》.doc

中山市广浩房地产有限公司 编 号：ZSGH-WI-YY09 版 本：1.0 生效日期：2011-08-15 管理体系文件 经验教训成果转化作业指引 密 级： 发放编号： 编 制： 审 核： 批 准： 版本修订记录 序号 修订日期 修订内容 修订人 版本 备注 流程要素 流程目标：收集并及时转化产品及服务的过失、不足及潜在风险，避免今后重复性发生类似问题，为公司或客户减少损失。 流程主要责任部门：客户服务部。 适用范围： 适用于产品及服务提供过程中及潜在问题的经验教训的整改与转化。 职责权限 客户服务部 负责来源于产品交付前及保修期发生的问题及潜在隐患的收集； 负责问题整改及经验教训转化方案的初审、决策会组织、汇报； 跟进整改方案、经验教训转化方案验证，及反馈。 经验教训成果转化工作小组 由客户服务部、规划设计部、成本管理部、项目部、营销策划部、总经理办公室、项目工程部、物业公司等部门组成； 成员负责本部门业务端口产品及服务品质缺陷、潜在问题的收集、分类、提供解决方案。 总经理办公室 经验教训成果转化方案中需要对公司制度流程进行优化和改进的方案的落实。 各专业部门 收集本专业相关的产品及服务品质缺陷、潜在问题； 对涉及本专业的缺陷和问题提交解决方案，并负责落实和跟踪反馈。 客户关系分管领导 根据决策体系对转化方案进行决策。 决策委员会 根据决策体系对系统性转化方案进行决策 工作程序： 产品、服务品质缺陷及潜在问题的收集 经验教训成果转化工作小组各成员每月底收集并提出解决方案反馈给客户服务部。方案包括但不限于以下内容：现场实施的可行性、成本变化的需有费用估算、影响整体规划的需要由规划设计部确认意见。 收集问题的渠道包括但不限于： 物业公司：根据物业管理需要进行改进的事项、客户居住功能性体验需求 客户服务部：客户投诉、客户报修、入伙保修意见征询、项目现场巡查、新建物业移交 项目工程部：工程管理双月评估、精装修评估、项目现场巡查 规划设计部：项目现场巡查周报、设计变更经验总结 项目部：项目日常巡查 营销策划部：客户投诉 公司及外部：管理层周末巡查、案例库、区域及集团检查 收集的问题参照以下类型进行区分（也可按需要进行补充）： 分类 问题类别 总体规划 规划布局；道路交通；配套设施；弱电系统；供配电功能；景观环境；公共楼、电梯；停车设施；残疾人设施；垃圾处理设施；其他 建筑性能及设备类 保温、隔热；防水、防潮；隔声、防噪；防虫、防霉；日照、采光；通风及空气质量；层高、面积；采暖及空调设备；电源及照明设备；给水及排水设备；燃气设备；其他 建筑主体及户型设计类 起居厅；餐厅；卧室；厨房；卫生间；更衣室；储藏间；工人房；阳台、露台；屋面；内、外墙；楼、地面；顶棚；建筑洞口及构配件；其他 工程质量类 裂缝；土建渗漏；装饰工程；门窗工程；部品；电气工程；给排水；暖通；公共部分；其他 服务质量类 服务承诺；服务态度；服务的及时性、效率；服务技能；服务收费；制度流程；其他 其他 转化方案初审及决策 次月5日前客户服务部汇总初审： 孤立性问题直接发责任部门处理。 系统性问题：方案达到要求的，上改进方案决策会；方案达不到要求的，返回提出部门完善。 每月中旬组织改进方案决策会，对需及时纠正的问题进行决策，对需系统性转化的事项明确转化方式、确定责任人及完成时间，形成《产品及服务品质改进方案确认表》。若当月的决策内容较少，由客户服务部视情况确定是否合并在下月召开。 转化方式包括但不限于： 纳入设计任务书 纳入施工图指导书 纳入技术措施 纳入设计审图清单 加强设计过程控制 纳入工程技术标准 加强现场管理 纳入采购技术要求 流程优化、改进 列入专题研究课题 孤立问题，纠正 决策情况在每月公司月度运营例会中汇报。 经验教训转化方案的执行与跟踪： 《产品及服务品质改进方案确认表》中确定的转化事项及执行情况由客户服务部按月跟踪并在月度运营管理例会中汇报进展情况； 转化事项作为专项计划，列入各责任部门季度考核指标中，按完成率进行考核。 支持性文件 《运营管理委员会架构及决策体系》 记录表格 6.1 《产品及服务品质改进方案确认表》 经验教训成果转化 作业指引 编 号：ZSGH-WI-YY09 版 本：1.0 生效日期：2011-08-15 5/6 经验教训成果转化 作业指引 编 号：ZSGH-WI-YY09 版 本：1.0 生效日期：2011-08-15