Call Center核心管理.pptxVIP

Call Center核心管理汉普管理咨询（中国）公司2003年4月28日理念之一3分技术，7分管理理念之二管理以客户为中心理念之三管理以人为本理念之四管理以提高效率为目标内容提要Call Center管理概念Call Center管理架构Call Center运营层Call Center决策层Call Center管理层一、Call Center管理概念Call Center管理目标提高客户的满意度 提高客户的忠诚度增加利润降低成本Call Center市场概况新的商业竞争焦点领域 有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元；目前在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，并且每年以20%的速度增长； 专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。 市场调查 一、据Aberdeen Group调查表明，西方93％的公司首席执行官认为客户管理是企业成功和更具有竞争力最重要的因素。 二、据《美国银行家》杂志报道，30％的美国商业银行能准确地说出谁是他们盈利来源最多的客户；20％的商业银行能在10分钟之内讲清楚其重要的银行客户使用了多少种银行产品，而这种比较优势的获得全部得益于客户服务中心和CRM的应用 三、CCID顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查，得出以下结论：91%的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度；69％