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客户管理 ——销售管理的重要环节 客户管理概述 客户的分类。可以按客户的性质、交易过程、时间序列、交易数量等来划分。 客户管理的原则。动态管理，突出重点，灵活运用，专人负责。 客户管理的内容。客户信息管理；客户信用管理；应收账款管理；拖欠账款管理；客户投诉管理。 客户信息管理 存在问题。客户信息零散、不全、陈旧、管理不科学。 建立客户数据库系统。内容与功能。 客户信息的来源。 ABC分析法。 大客户管理十策。 运用特征分析模型评定客户信用等级 客户自身特征：表面印象，组织管理，产品与市场，市场竞争性，经营状况，发展前景。 客户优先性特征：交易利润率，对产品的要求，对市场吸引力影响，对市场竞争力影响，担保条件，可替代性。 信用及财务特征：付款记录，银行信用，获利能力，资产负债表评估，偿债能力，资本总额。 客户等级 营运资产分析模型 营运资产的计算。营运资产=（营运资本+净资产）/2，其中营运资本=流动资产-流动负债。 资产负债表比率的计算。流动比率（A）=流动资产/流动负债；速动比率（B）=（流动资产-存货）/流动负债；短期债务净资产比率（C）=流动负债/净资产；债务净资产比率（D）=债务总额/净资产；评估值=A+B-C-D。 信用限额的计算。以每一个评估值对应的百分比乘以营运资产。 评估值与经验性统计比率 信用政策在销售部门的运用 以下情况采取宽松政策 —商品积压； —市场需求下降； —利润率较高； —开拓新产品市场； —建立新的销售渠道； —销量落后于对手。 以下情况采取严格政策 —库存减少； —市场需求上升； —利润率较低； —定制营销。 信用风险控制原则及措施 原则： 严格执法 良好沟通 书面承诺 态度友好 行动一致 干脆果断 措施： 控制发货 监督检查 信用审核 贸易暂停 巡访客户 置留所有权 坚持额外担保 债权担保 人和物的债权担保 采用的情况 债权担保的操作流程 债权担保中的几个注意问题 债权担保的几种基本方式（定金、保证、抵押、质押、留置、特殊担保） 应收账款监控 应收账款的跟踪管理。建立应收账款档案；货到日的查询；对货满意度的查询；提醒客户付款到期日；付款到期日的催收；及时报告到期未付的情况。 绘制应收账款图。绘制现金线、票据兑现线、回收线、销售额线。 欠款追收 企业付款危机征兆 讨债方式。委托代理机构、仲裁、诉讼、申请对方破产、行政手段、经济抗衡、利用金融监督、中断合作、扶持、自行追债（方法、程序、人员）。 讨债策略 对付强硬型债务人：沉默策略；软硬兼施。 对付阴谋型债务人：反车轮战；兵临城下。 对付合作型债务人：假设条件；私下接触。 对付感情型债务人：以弱为强；恭维；进攻。 对付固执型债务人：试探策略；先例策略。 对付虚荣型债务人：顾全面子；制约策略；话题策略。 客户投诉内容及处理原则 投诉内容。商品质量投诉；购销合同投诉；货物运输投诉；服务投诉。 处理原则。有章可循；及时处理；分清责任；留档分析。 深圳桑普玻璃火锅伤人事件。 当代商城换相机事件。 客户投诉处理流程 记录投诉内容 判定投诉是否成立 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 提出处理方案 提交主管领导批示 实施处理方案 总结评价 例：书报中心杂志零售事件 * * 不建议 待定 不定 数据缺乏 不提供 极差 六 0-15 极小 较差 五 16-30 小量 稍差 四 31-45 适中 一般 三 46-60 较大 优良 二 61-85 大额 极佳 一 86-100 信用限额 信用评定 等级 评估值 25 高 低 1 20 中 有限 ~0.9 17.5 中 有限 ~0.3 15 中 有限 ~-0.4 12.5 中 有限 ~-1.1 10 低 高 ~-1.8 7.5 低 高 ~-2.5 5 低 高 ~-3.2 2.5 低 高 ~-3.9 0 低 高 -4.6 营运资产(%) 信用程度 风险类别 计算值