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企业危机管理 课程大纲 为何危机愈演愈烈 全球化趋势导致更多的企业组织变动，包括经营规模的扩大、兼并、重组等不断加剧； 科技的高速发展一方面促进了企业管理水平的提高，另一方面对企业组织的运行管理水平也提出了更高要求，组织成员与组织的适配性受到前所未有的挑战。 大众媒体发育的日趋迅速，导致企业组织危机的蔓延，也放大了危机的冲击力与影响力； 网络媒体的迅速崛起与发达，使得区域性、局部性危机事件迅速传遍全球，给企业危机管理与危机传播带来前所未有的挑战； 社会公众对企业组织管理、产品和服务水平的要求与监督不断上涨，而个人心理与道德层面对风险的承受程度却不断降低； 社会公众的权利意识普遍高涨，越来越倾向于使用法律手段或者民意代言人向企业组织表达不满并争取个人福利； 危机是一个会引起负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害 —Barton,1993 更为广泛的定义 危机是“转折点”和“关键时刻”——《韦氏英文词典》中，将“危机”界定为“有可能变好或变坏的转折点和关键时刻” 大多数学者将“危机”定义为“事件”与“事故”——持有这一观点的人主要有：巴顿（Barton，1993），“危机是一个会引起潜在负面影响的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和信誉造成巨大的损害”；迈克尔.雷吉斯特（Michael Regester）“所谓危机，是指那些能够令公司成为被广泛关注对象的事件。”班克思（Banks，1997），危机是“一个组织、公司及其产品或声誉等产生潜在的负面影响的事故”； 声誉受到明显的损害 公众对企业的信任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降 二、企业危机管理 企业危机管理有两层认识： 整体的系统危机管理工作 以及 具体的危机处理工作 企业危机管理是一个动态的过程管理，是一个通过危机防范、监测、预控、决策、处理、总结、恢复等环节，动态解决企业组织运营失衡的过程。 企业危机管理原则 预警为先。 迅速反应。 制度流程保障。 全局利益为重。 沟通为本。 循环管理。 企业危机管理的七个环节 评估就是根据预警信号从回答这些问题入手 1.希望从利益相关者那里得到什么信息？ 2.获得信息最简洁有效的方法是什么？ 3.谁应该得到这些信息？ 4.为此应安排多少资源，比如预算？ 5.谁将负责这项工作？ 当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？ 请先思考一分钟 最终的答案在于： 1)对于现有问题的“鸵鸟”心态 2)企业反应机制的迟钝 常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入严重的危机中。 影响对潜在危机进行理性判断的心理要素 怎样的措施可以帮助防止真正危机的形成？ 不要忽视任何警告信号 研究某个弱点转变成更严重问题的可能性 确定会受到问题影响的不同社会公众 考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤 比较立即解决和后期补救的成本差 下定决心花些时间来解决问题 并不是所有的潜在危机都会转化为真实危机，但也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号 因此，需要制定周密的策略来应对各种突发情况  明确负责人，做出计划及预算 年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新 建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练 为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理 危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年进行修订 准备必要的状况背景资料、备忘录、信件 获得企业外部咨询顾问的建议 每年至少参加一次媒体应对训练  一个完备的危机应对策略需要包含三个要素： 危机管理小组 危机管理计划 危机模拟训练  请回忆一下曾经经历过的危机，在处理过程中公司是随意指派几个人应对，还是有计划地组织了一个危机管理小组来处理？如果有这样的小组，当时是选派哪些人员组成的？  通常危机发生的信号会具有以下一些特点： 1、发生一些不寻常或不正常的事件 2、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定 3、由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生潜在的负面影响 4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣 5、刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商和政府领导）去了解真实状况 6、会使企业脱离正常的生产经营秩序 以上六点只要有三个以上回答是肯定的，那么请不要怀疑，危机即将降临到！  危机一旦发生，最初的行动往往决定了整个危机处理的成败。因此，把握先机极其重要的！ 通行的行动步骤！ 认清问题并尽可能地了解情况 如果会有安全问题，