电话话术及礼貌用语规范.ppt

客户: 养一台车实在不容易，从内蒙到北京要1000多公里，我实在没办法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的电话,没想到马上就帮助我解决问题了,我现在正等着安装,实在太感谢你们了.  客服代表：（虽然远隔千里，但从用户的话语里，能看到他脸上露出的笑容，能分享到他的喜悦)不用客气,这是我们应该做的,以后有什么问题可以随时与我们联系,一汽-大众客户服务中心永远会帮您解决难题,祝您车子早日修复. 客服人员应了解专心耐心的倾听技巧； 遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。 有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。 7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。 观点七 案例 铃声响起…… 　　客服代表：您好我是XXX，我能为您做些什么？  只听见对方用沙哑的嗓音说:  客户：小姐,我是内蒙的宝来用户,今天一早从内蒙开车到北京办事,半路发现车子出现异常,到北京汽修一厂检测, 说是点火线圈坏了,但目前服务站没有备件,让我回内蒙等.可我是开了十多个小时的车才到北京的呀,又人生地不熟的,钱又被交警罚了很多,现在身上的钱所剩无几,希望能帮帮我啊……!   客服代表:先生您先别急,虽然点火线圈备件资源非常紧张,但我会马上帮您沟通协调,一有结果马上会通知您.您看这样可以吗……?  一汽大众客户服务中心 案例点评 从与用户的交谈中,能感觉到用户的那种急切的心情.通过安慰用户并给予承诺让用户充分信任我们, 让他感觉我们是真的想帮助他解决问题. 服务就是满足客户明确的或隐含的需求.要与用户拉近距离取得信任,还要让用户感觉到自已倍受重视.只有这样才能为以后的服务作好铺垫. 点 评 （客服代表马上与服务站及备件专家取得联系，为用户解决备件问题） 　 　　客服代表:(10分钟后，为了怕用户着急，给用户回复了一个电话)， ……请您不要着急，我们正在全力的帮助您……?（用户听完感动的哭了） 　　客服代表：（40分钟后，确认备件已到位回访用户）先生您订的备件到货了吗？您的车维修的如何了？ 案 例 一汽大众客户服务中心（续1） 案 例 一汽大众客户服务中心（续2） * 目 录 规范电话话术重要性 1 接呼入电话注意程序 2 电话用语注意点 3 　客服沟通技巧讨论 9 拨打电话的技巧 4 电话服务注意事项 5 基本服务用语 6 绝对禁止说的话 7 用语表达方式 8 案例及其点评 10 电话话术的重要性 规范电话话术的重要性 规范服务用语 提高服务质量 树立服务品牌 接呼入电话注意程序 注意时间接电话的时间 注 意 问 候 语 气 礼貌道别、轻放电话 确认对方姓名及单位 注意商谈内容、确认有关事项 接呼入电话注意程序 电话用语注意点 电话用语注意点 注意礼貌用语恰当 注意开头语、结束语 当客户提出有益意见时，注意致谢语 当出现问题或客户不满时，注意致歉语 遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待、礼貌回答 客户对回复不认可时，注意回答及解决方式 对方没反应时注意别立即挂断 咨询到不肯定或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题 注意服务禁语 拨打电话的技巧 拨打电话的技巧 电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拨电话 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯 电话服务注意事项 2、应答电话要求 1、接听电话技巧 10、投诉处理常用语句 6、客户说响应速度慢 5、答复咨询技巧 4、电话交谈技巧 3、倾听技巧 7、让客户等待 8、转接电话 9、结束通话的技巧 电话服务注意事项 接听电话技巧 （1）有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。 （2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。 （3）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点， 坚持公司立场，维护公司形象。 （4）采用复述的方法来确保理解客户的意思。 （5）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。 （6）用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。 接听电话技巧 应答电话要求 问候客户应说：“您好，XXX为您服务！” 客户等候时间长应说： “对不起，让您久等了！XXX为您服务！” 对方没反应，可以说：“您好！您好！” 听不清对方说话应告知对方，可以说： “对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音， 请您大点声音好吗？” 应答电话要求 倾听技巧 （1）经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉用户你在听。 （2）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。 （3）注意字行间的意思。 （4）向客户提一些问题，以确认客户提供的信息并做好记录。 倾听