服务品牌建设基础培训资料.ppt

案例2：国美电器的“彩虹”服务品牌 　　　* “彩虹服务”是国美总结了以往的服务经验，整合家电厂家的服务资源推出的包括售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌。 国美“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列，同时对应着商标logo的三种颜色： 　　绿色“无忧”服务——购物无忧、投诉无忧、维修（后顾）无忧、价格无忧，使消费者买的安心。 　　红色“个性”服务——会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城，使消费者买的称心； 　　蓝色“亲情”服务——亲情服务台、“三米三声”服务、电脑十项免费服务和培训、空调免费服务、发烧影院安装服务，使消费者买的舒心。  口号：“无微不至，无所不在” 诚久保障是以消费者为中心，以消费者利益最大化为目标，将“传统三包”升级为“诚久四保”，领先全球家电零售业的国际最高服务标准。 彩虹的七色代表了服务工作中的7个100%承诺，即咨询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、维修合格率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%、服务时间准时率100% 。  满意保障、价格保障、退货保障、换货保障 一、服务品牌是什么 二、为什么要建设服务品牌 三、怎样建设服务品牌 　　　* 服务品牌的产生 　　　* 1、服务有形化、产品化。 诸如企业通过把服务项目、服务标准、服务承诺等方面公示化，服务愈发趋于有形，在企业的演绎下服务价值越来越容易感知。 2、服务构成产业链条。 服务已成为一些企业产业化链条的重要环节，服务目标不仅是让客户满意，还要靠服务赢利，把服务作为企业的利润源。 3、服务渠道走向“独立”。 服务渠道脱离产品销售渠道，或者外包给专业服务提供商，或者建立特许、授权模式的服务渠道。 4、服务成为营销工具。 通过建立服务品牌，可以使客户从认知到美誉，乃至最后忠诚。 5、企业热衷打服务战。 通过把服务品牌化，能“制造”比竞争对手更大差异，这的确是企业决胜于竞争的最佳做点。 服务品牌 除了服务战略因素驱动外，有以下五个关键因素： 服务品牌的发展 　　　* 产品 实质产品——功能 形式产品——包装 附加产品——服务 产品品牌 口水战、概念战、价格战、广告战等 品牌战 服 务 增值服务、独特体验、精神享受等 品牌的附加价值 服务品牌 把服务品牌化，使之更具有个性、识别性、成为承诺和商业信誉的代名词！ 从竞争层面看服务品牌成因： 非烟行业服务品牌案例 　　　* 汽 车 行 业 企业名称 服务品牌名称 一汽集团解放汽车公司 感动服务 长安汽车集团 长安—亲情服务 奇瑞汽车 快·乐体验 东风柳州汽车公司 阳光在线 跃进汽车 温馨360 别克汽车 别克关怀 海马汽车 蓝色扳手 上海大众 大众关爱 ? ?家 电 IT 业 科龙集团 全程无忧 方正科技 全程服务 新浪浪潮 360°专家服务 LUS投影机专业服务品牌 贴心24 爱普生服务 EPSON服务 清华紫光电脑 新境界服务 海尔中央空调 五段全程标准服务 连锁商业 国美 彩虹服务 苏宁 家电头等舱服务 其 他 山东海润自来水集团 润万家服务 新奥燃气 361°服务 福田雷沃重工 “雷沃服务—全心为你” 北京银行 现金优管家 为什么要建设服务品牌 　　　* 贯彻“国家利益至上 消费者利益至上”的需要。 主动适应专卖制度弱化趋势，迎接激烈的市场竞争，保持企业市场竞争力与持续发展的一个必然选择。 是行业文化建设深入推进的需要，是烟草行业继续打造软实力的需要。 是实现专卖制度下自我完善、构建和谐烟草的必然选择 。 转换角度，自我反思与超越，提升行业员工工作水平的需要。 行业发展要求 企业发展的本质规律 自身发展实际 为什么要建设服务品牌 　　　* 适应客户需求多样化以及需求层次不断提升的需要。 适应产品到服务这一市场竞争重点转移趋势，打造品牌化服务，主动寻找企业比较竞争优势的需要。 实现为客户和社会创造更大价值这一企业使命的必然选择。 是企业经营与管理等上水平、提升员工工作能力与素质的选择。 行业发展要求 企业发展的本质规律 自身发展实际 为什么要建设服务品牌 　　　* 整体服务意识不强 整体服务技能还存在着不足 品牌建设尚处于自发阶段，不够系统 服务行为有待规范 服务绩效需要继续上水平 行业发展要求 企业发展的本质规律 自身发展实际 行业重要讲话 　　　* 要继续抓好企业文化建设，积极推广行业文化架构体系，规范行业视觉识别系统，打造行业服务品牌，在全行业大力弘扬“宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强”精神，切实遵循“潜心做事、低调做人”行为信条，树立责任烟草良好形象。