15客户满意度调查控制程序.docVIP

文件类型: 程序文件 文件编号: DZ-QP-XS-15 制定部门: 销售中心 版 本: A0 页 数: 共4页 印章 当“受控文件”印章为红色时,此文件方为有效,严禁使用没有红色“受控文件”印章的复印件. 深圳市棣仔服装有限公司 分 发 范 围 分发号 接受者 分发号 接受者 分发号 接受者 分发号 接受者 分发号 接受者 01 04 07 10 13 02 05 08 11 14 03 06 09 12 15 修 改 记 录 版本 修订简历 生效日期 1 颁布版. 编制:______________ 审核:______________ 批准:__________ 日期:______________ 日期:______________ 日期:__________ 1.0目的 关注顾客对本公司的产品和服务是否满足其要求的感知的信息，评价实现顾客满意这一目标的业绩和进展，为持续改进提供依据。 2.0适用范围 适用于本公司的半年内所有成交客户。 3.0职责 3.1销售部:负责对顾客是否满足其要求的信息的调查、收集信息和评价工作及改进服务品质。 3.2品质部、生产部、研发部:利用顾客满意或意见等相关信息提升和改进产品质量与服务。 4.0 定义 4.1客户满意度：本公司提供的产品、服务等令客户得到满足的程度。 4.2目标客户：本公司能够满足其需求的，对本公司的产品和劳务有现实和潜在的大量购买能力，本公司开拓市场中最有价值的客户。 5.0 作业程序 5.1顾客满意度调查的时机： 5.1.1每年至少一次定期进行对准顾客的满意度调查。 5.1.2新产品投放市场 5.1.3产品出现重大品质问题 5.1.4其它特殊情况 5.2顾客满意度调查的方法 5.2.1传真形式或信函形式； 5.2.2Email形式； 5.2.3上门调查形式； 5.3顾客满意或不满意信息的内容包括 5.3.1顾客对本公司实施合同规定的产品质量、数量、交货期的业绩的评价意见； 5.3.2顾客对本公司产品在生产和交付过程中沟通、协作配合和提供服务的评价意见； 5.4顾客满意或不满意信息的收集 5.4.1 销售部业务员通过日常的产品销售活动，收集顾客对本公司供货数量、质量以及交付及时等方面的评价信息，包括顾客抱怨或投诉，作好记录； 5.4.2销售部通过走访顾客或通过《顾客满意度调查表》定期收集顾客对本公司提供的产品、服务中顾客满意与否的评价意见； 5.4.3销售部应负责接待顾客来访、来信和来电，接受顾客的抱怨和投诉，并作好接待和处理记录《顾客满意度调查统计表》； 5.4.4销售部收集到的市场的新产品信息、顾客对本公司产品质量、款式改进的期望，应适时汇总并书面报告经理； 5.4.5销售部应建立客户档案，通过不定期召开客户座谈会，必要时，邀请重要客户上门拜访等，广泛征求客户对本公司产品质量、规格型号、供货及时情况和人员的服务态度等的业绩的评价和改进建议或意见。 5.4.6由客户在《顾客满意度调查表》对每一评估小项给出的原始评分，项目最高分为100分，分数越高表示满意度越高； 5.4.7顾客满意度评价准则：总分100分，调查表评估项目、评估项目占满意度总分比率、以及每项目的具体评估小项、评估项占评估项目分值的比率见下表： 满意度评分结果 满意程度 处置需求 分值≥90 满意 保持优良品质 80＜分值≤90 比较满意 保持高分值，提升不足项 60＜分值≤80 一般 保持高分值，整改低分值项 40＜分值≤60 不太满意 按《纠正预防管理程序》整改 ≤40 不满意 按《纠正预防管理程序》整改 5.4.8综合评估项目满意度评价:根据5.5.2计算得出评估项目满意得分，进行满意程度评价。 评估项目 占满意度总分比率 评估小项 评估小项占评估项目比率 占份比值 品质 30% 外观 10% 3 款式 30% 9 稳定性 10% 3 可靠性 10% 3 产品交货品质 30% 9 价格 20% 产品价格 100% 20 交期 15% 及时性 80% 12 交期准确性 20% 3 售后服务 15% 店面装饰 20% 3 培训 40% 6 维护 40% 6 沟通 10% 承诺 40% 4 承诺兑现 30% 3 预先通知 20% 2 需求回复时间 10% 1 与同行业其它企业相比 10% 产品价格 40%