《交往礼仪与交往艺术 》.pptVIP

《商务礼仪》 --交往礼仪与交往艺术 主讲：袁 琪 老师 [慧合利咨询高级培训师] 赢在Image 令人印象深刻的仪表（Impressive） 圆熟的行为（Mature） 迷人的表现（Attractive） 温和优雅的表达（Gentle） 永恒持续的积极态度（Ever-lasting） 你知道别人如何给你的第一印象打分吗？ 5—10% 言辞内容 20—30% 语音、语调 60—70% 外表、形象等非语言方式 要想管理别人对待我们的态度！ 就要管理好自我形象！ 物业服务人员的角色定位 形象的代言人； 文明的推进者； 高效的管理者； 热心的服务者； 专业的操作者。 服务礼仪---- 现存问题 1、不会“说话”2、不会微笑3、只顾工作，不会服务4、不会道歉，“解释”置前5、缺乏“一视同仁”，有衣貌取人之嫌 常见消极真理瞬间 常见积极真理瞬间 服务链 服务环节中的每一环都紧紧相扣， 任何一环松动都可能导致链条断裂。 热爱我们的企业，企业的命运同我们个人的命运息息相关； 不要小看自己，机器的正常运转离不开螺丝钉； 不因善小而不为，不因恶小而为之。 礼仪的作用 内强个人素质，外塑企业形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！ 先看一组画面，你是否有过此种经历？ 这样的人是否会受欢迎？ 二、塑造专业的服务形象 塑造服务形象意义 有助于表现服务人员的自尊自爱 有助于表现服务人员的爱岗敬业精神 有助于表现服务人员训练有素 头发 面部 TPO原则 制服 也能穿出品味 制服穿着五不要 不要布满折皱 不要出现残破 不要遍布污渍 不要沾有脏物 不要充斥体味 服饰  三、商务礼仪的行为规范 你有这些表情吗 站姿 行姿 坐姿 蹲姿 手势 会面礼节 示意 称呼 介绍 握手 名片 鞠躬 小型会议  1、电梯没有其他人时 2、电梯内有人时 3、电梯内 四、语言服务礼仪 人际沟通的“魔术弹” 都有乐观向上的特质 关心别人 换位思考 学会倾听 学会赞美 听到说者想说，说到听者想听 六不谈： 　　　不得非议党和政府 　　　不可涉及国家秘密与行业秘密 　　　不得非议交往对象的内部事物 　　　不得背后议论领导、同事与同行 　　　不得涉及格调不高的事 　　　不得涉及个人隐私之事 　　 不问收入 不问年龄 　 不问婚否 不问健康 不问个人经历 四忌： 　　　　 不打断对方 　　　不补充对方 　　　不纠正对方 　　　不质疑对方 服务人员与服务对象的空间距离： （1）服务距离：0.5-1.5米为宜 主要适用于服务人员应服务对象的请求，为对方直接提供服务。 （2）展示距离：1-3米 服务人员需要在服务对象面前进行操作示范。 （3）引导距离： 左前方1.5米为宜指服务人员为服务对象带路时距服务对象的距离。 （4）待命距离： 应当是3米之外，即服务对象视线所及之处。 指服务人员在等待顾客传唤自己为其提供服务时，与对方之间保持的距离。 规范用语 问候语 请托语 致谢语 征询语 应答语 赞赏语 推托语 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 接听电话要点 电话铃第二下时接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，**公司 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话 手机的使用 　手机是私人通讯工具，以勿骚扰他人为原则 公务凝视：“上三角” 眼 神 社交凝视：“下三角” 亲密凝视：“下三角” ? 微笑是全世界的通用语言 ? 微笑的价值 ? 微笑必须采取主动 ? 微笑可以练习 微 笑 引路 开门 奉茶 送客 走在客人前方2、3步前 向外开 向内开 轻关 70度开水，从身份高开始 目送至消失于视线时 办公室礼仪－迎来送往 公共礼仪－会客座次 排座方式： 一、自由就座 二、面门设座 （主席面对正门，其他与会者在其两侧自左而右依次就座） 公共礼仪－搭乘电梯 1．主人开车： 2．有司机： 3．尊者喜欢为尊 公共礼仪－乘车 五不问： 文明五句： 第一句问候语“你好” 第二句请求语 “请” 第三句是感谢语“谢谢” 第四句是抱歉语“对不起” 第五句道别语