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电信CRM中的客户特征管理 摘要　本文提出了客户关系管理（CRM）系统中不同于客户属性的客户特征概念。在论述中，首先说明了客户特征和属性的不同，然后介绍了它在客户关系管理中的应用和管理，以及其设计原则。 1、引言 在电信市场竞争日益激烈的今天，电信企业（网络运营商和电信服务提供商）的经营理念发生了巨大的变化。作为企业资源的客户在企业经营中的地位也越来越高，如何争取和保留客户，如何提升客户的价值，成了企业经营的重要问题。为了保证对客户的服务和管理达到上述目的，几乎所有电信企业都建立了自己的客户关系管理（CRM）系统或应用，这些系统和应用在企业的市场销售、客户服务等方面正在发挥着举足轻重的作用。 CRM系统的一个重要的功能是管理客户信息，电信CRM同样如此，在NGOSS（新一代运营支撑系统）的SID（共享信息/数据）中，客户是一个重要的域[1]。客户信息不仅是市场营销和客户服务等经营活动的依据，也是企业经营决策的重要依据，因此能否保证客户信息的准确和完整是CRM系统能否有效发挥作用的前提。 在CRM系统中，客户的静态信息主要是以客户的各种属性来描述的，通过这些属性电信企业可以了解客户的具体情况，可作为运营和决策操作的输入或参考。 CRM系统中的客户属性有两类，一种是客户的外在属性，例如，客户的姓名、住址、出生年月日等；另一类是通过分析得出的客户特征，例如，客户的信用度、积分或客户的消费