电信市场经营分析－方法与案例第5章.pdfVIP

第5 章 客户专题分析 客户专题分析，指以电信客户为对象，基于客户的背景信息、购买行为、消 费行为等数据，分析客户行为特征，判断其价值，识别营销机会和威胁，据此策 划相应营销活动的分析工作。 电信客户专题分析以支撑电信客户营销策略的制定为目标，除了应用到统计 分析技术外，还经常应用数据挖掘技术。 5.1 分 析 内 容 电信企业根据客户所处生命周期的不同阶段，策划不同的营销策略，并据此 实施不同的客户关系管理工作。如图5-1 所示。 图5-1 电信客户生命周期管理框架 图中：客户价值管理、细分管理、成本管理贯穿在客户生命周期的每个阶段。 为了满足不同阶段营销策略的制定需要，需提供对应的客户专题分析支 撑。归纳起来，电信企业常见的客户专题分析包括 7 方面的主题。如图 5-2 –71 – 所示。 –72 – 图5-2 基于客户生命周期管理