西餐厅培训课程教案42.docVIP

服务意识 包括：　一、宾客至上意识 二、优质服务意识 三、声誉意识 四、交往不对等意识 五、自律意识 六、成本意识 七、团队意识 八、安全防范意识 九、纪律意识 十、学习意识 宾客至上意识： 定义：餐厅的一切从业人员，一切工作，一切实施都要使客人满意。 为什么要树立宾客意识？ 客人是酒店的服务对象； 客人是经济效益的唯一来源； 客人关系着饭庄的生存与发展； 客源是餐厅行业的竞争目标； 宾客为自己提供了就业机会 3、怎样树立宾客意识？ （1）转换观念； （2）维护客人利益； （3）从业人员做到“三心”“四不离口”“五个一样”； （4）“三心”即细心、专心、耐心； （5）“四不离口”即欢迎声、道谢声、致歉声、告别声； （6）“五个一样”①客人进来消费与结帐时一个样； ②生客与熟客一个样；③外地客人与本地客人一样；④消费高低一样；⑤客人提批评意见与表扬意见一样。 4、正确处理与客人的关系？ （1）不接受客人的礼品及小费； （2）与客人的交往是业务交往； （3）不参与客人的任何活动； （4）能正确处理客人的投诉。 优质服务意识： 1、定义：设施的完善，服务的高水平。 2、为什么要树立优质服务意识？ 优质是一个餐厅存之的生命线； 优质是酒店竞争的法宝； 优质是取得经济效益的保证； 优质才能形成品牌； 优质服务是客人的共同