如何平息顾客的不满.pptVIP

如何平息顾客的不满 ——优质服务讲座课程 一.为什么平息顾客的不满很重要 ? 平息顾客的不满当然不是一件很愉快的事情，但却不得不去做。如果不满的顾客不停地表达自己的挫折和愤怒，那么她就会渐渐地离你而去。 (一)不满的顾客不会再回来 最近的一项研究表明，出于以下一些原因，顾客不再去某家酒店消费： 1% 死亡（对此你无能为力） 3% 搬迁 5% 形成了其她的兴趣 9% 出于竞争的原因 14% 由于对这家酒店的产品和服务不满意 68% 由于这家酒店的某个人对她们粗暴、冷淡或不礼貌 (二)我们需要顾客的投诉 不错，我们的确需要顾客的投诉。因为，假如她们不投诉，她们就会去别处消费，而且还会要她们的朋友也不再到你处消费。你可以想一想,自己得到不好的对待时会怎样：通常你会投诉吗？大多数人不会。她们只是说“ 我再也不到这儿来了”。 我们所做的一项研究发现，在一家酒店的顾客中，高达96%的人遇到问题时都不投诉。 这就是说： 平均每接待一个投诉者，应存在着24个不满意但却不投诉的顾客。 然而，如果顾客作了投诉，那么她就更可能再来。投诉的举动事实上能够使顾客更加忠诚。 (三)不满意但还会到你那儿消费的顾客 不投诉： 9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决: 19%（81%不会再回来） 投诉得到了解决： 54%（46%不会再回来） 投诉迅速地得到了解决 82%（仅有18%不会再回来） 二.顾客为什么会不满 顾客感到不满有各种原因。有时候她们的愤怒是有道理的；有时候没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解她们的不满，知道她们不满的原因是非常必要的。 ? (一)顾客感到不满可能是因为… 她的期望（需求）没有得到满足。 她到来之前已经对其她某个人或某件事（老板，配偶，孩子，同事，其她事情）心存不满。 她很累，压力很大，或遇到了挫折。 她想找个倒霉蛋出出气——（一般来说她在生活中没有多大权利。） 她觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬。只有大声嚷嚷才能迫使你满足她的要求。 她总是强词夺理，而不管自己究竟是否正确。 她老是与人过不去，她处处看人不顺眼。 你或者你的同事对她作了某种承诺而没有兑现。 酒店里的两个员工对她一个指东一个指西。 顾客感到不满可能是因为…… 她按照酒店员工的指导行事，可是那样做是错误的。 她觉得你或者你的同事对她态度不好，或者态度冷漠、粗鲁或不礼貌。 她觉得她的话没人理睬。 偏见——她也许不喜欢你的发型、着装、打扮、说话的语气等。 她不信任你的酒店，认为你的酒店或你不诚实。 她对你的酒店会为她做的事情作了错误的假定。 她被告知她没有权利愤怒。 顾客感到不满可能是因为…… 她得到了不客气的答复。 未经她的同意给她转了电话。 她在电话中受到了盘查。 她事情做得不正确遭到了嘲弄。 她的信誉或诚实受到了质疑。 你或你的同事与她发生了争执。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理她们的问题。 （二）可以避免的不满 你对以下不愉快事件的产生负有某种责任： 1、你或者你的同事对她作了某种承诺而没有兑现。 如果你答应了顾客可以办（做）的事情，而你实际 上没有办（做），那么她可能会不满。不满的理由很充分。当别人对我们作出了承诺而不去兑现时，大多数人都会感到不满。 2、你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。 许多时候不礼貌并不是故意的。你的话也许是在无意之中脱口而出的。有些人想要打打趣，但这类打趣的话有可能显得很粗鲁。所以对每一位顾客都要像对待你的叔叔婶婶或舅舅舅母那样。 3、她觉得你或者你的同事对她态度不好。 也许这位顾客的确有点与众不同，穿戴古怪，或者对你出言不逊。但这并不能成为你作出非职业化反应的理由。 （二）可以避免的不满 你对以下不愉快事件的产生负有某种责任 4、她觉得她的话没人理睬。 人人都愿意自己的话有人倾听。没有人愿意被迫一再重复自己的话。 5、她被告知她没有权利愤怒。 每个人都有权利表达自己的感情。不许她们表达自己的感情肯定会使她们更加愤怒。 6、她得到了不客气的答复。 恶意讥讽的话只会使人怒火上升，而不会减轻顾客的不快。 7、她事情做得不正确遭到了嘲弄。 确保顾客在使用你的产品之前真正理解了她需要知道的东西。事先说清楚有关使用的方法和程序，这样，由于误解而愤怒的顾客就会减少。 （二）可以避免的不满 你对以下不愉快事件的产生负有某种责任 8、她的信誉或诚实受到了质疑。 对待顾客要热情。出现问题时，在