《酒店服务意识、礼仪培训课件》.ppt免费

服务意识的概述 宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？ 优良的服务态度 服务员的基本职责 迎接和招呼顾客 提供各种相应的服务 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 服务人员怎么与客户建立良好的关系 ？ 礼 仪 标 准 规 范 中华民族素有“礼仪之邦”的美称，在新时期的酒店服务业如何弘扬中华民族的礼仪文化，这是摆在酒店人面前的一个大课题。礼仪是一个人、一个组织内在精神与风貌的展示，它即是一种内在修养，又是一种行为规范，其目的是树立良好的形象。 ? ?“宾客至上、服务第一”作为酒店的服务宗旨，它充分地体现了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店人，我们的一言一行都代表着酒店的企业形象，对客户提供的优质服务与否，将直接影响到酒店的企业声誉。酒店员工是否懂得运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，并且折射出该员工所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。 礼仪的概述 酒店电话接听服务： （1）、接听电话程序 （2）、从酒店打出电话的程序 站姿: 优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。 坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。 走姿 ：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。 走姿 ：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。 请您注意 一忌东奔西跑；二忌摇摆前行；三忌双手插袋；四忌埋头行走；五忌成排同行。 练习秘籍 注意理想的行走路径：脚正对前方所形成的直线，脚跟落在这条直线上。注意适当的步位及步度，一般来说，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚横向距离大约是3厘米。注意重心，行走时，身体中心稍向前移，重心感觉应该是大脚趾或二脚趾上。 蹲姿 ：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。 鞠躬礼仪 握手礼节 引领礼仪 出入礼仪 接收名片礼仪 递接礼仪 举手礼仪 礼仪交往（形体语言 ） 称呼礼节 问候礼节 日常礼貌用语 文明举止 1、视线 与宾客交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或旁顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。 2、微笑 微笑是由从嘴角向上牵动颧骨肌和环绕眼睛的扩纹肌的运动所组成，并且左右脸是对称的。训练微笑的方式：人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 1. 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。2. 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。3. 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4. 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。5. 只有少数社会名流才能称“夫人”。6. 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“某先生/某太太”。 1． 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 2. 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 3．在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 4．下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 1、“您好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。2、“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。3、“对不起，请问……”在客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。4、“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。5、“麻烦您，请您……”如需让宾客登记或办理其他手续时，应使用此语。6、“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。7、“谢谢”或“非常感谢”对其宾客所提供的帮助和支持，均应表示感谢。8、“再见”或“欢迎下次再来”宾客告辞或离开酒店时使用。 1、 文明使用手机（1）将铃声降低，以免惊动他人。（2）铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。（3）如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。（4）如果下次你的手机在响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说“对不起，请原谅”，然后走到一个不影响他人的地方，把话讲完再入座。（5 如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不