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认证三年创佳绩 机关效能排第一 李 健 2005年8月，我们到北京市通州区建设委员会（以下简称通州建委），与他们签定了“质量管理体系认证合同”，9月对其进行了认证审核，并向其颁发了带有国际认可标志“质量管理体系认证证书”。时至今日，一晃已近三年。建委作为一个政府机关的行政事业单位，在引入ISO 9001：2000标准后的变化如何、效果怎样？我们除按期对其进行监督审核外，没有全面系统的了解。今年4月，我们偶闻他们连续三年在“全区效能评比”中获得第一的消息，非常高兴，进而萌生出到他们那里回访认证工作情况，进行全面调研的想法。日前，我们完成了回访任务，倍感收获颇丰，不虚此行。现将他们的情况介绍如下，希望大家借鉴。 一、接受建议，开展认证工作，建立质量管理体系 2004年底，在区建委召开的“区政府政风行风特邀监督员”座谈会上，归纳了政府机关服务过程的特点，这些特点包括：服务过程不可储存、难以定量，且提供服务与接受服务同时发生；服务结果不可回收和弥补，一旦发生差错，轻则引起不满意，重则承担法律责任；服务对象涉及顾客、组织和社会公众等诸多方面，与社会的期望和关注密切相关。针对行政机关矛盾焦点多，服务要求高的特殊性，监督员向建委提出开展质量认证的建议。 通州建委采纳了这个建议，于2005年初开始贯彻ISO9001：2000标准，建立质量管理体系，并于同年9月份通过北京恩格威认证中心的认证审核。当时，具我们了解，政府行政机关开展认证工作，获取“质量管理体系认证证书”的，这还是第一家。在接下来的时间里，他们又先后培训了32名内部审核员；坚持每年进行两次内部审核，一次管理评审及第三方的监督审核，不定期地进行顾客满意程度调查；在职责、范围扩大（通过认证后，区房管局划归建委）的情况下，修改质量管理体系文件，年年完成质量目标，认证业绩呈持续提高状态。 二、目的纯正，围绕顾客满意，提高行政效能 通州建委开展认证工作，不仅重视ISO9001：2000标准的条款的贯彻落实，而且重视质量管理八项原则的实际应用。他们以贯标认证为契机，全面推动各项工作，提高整体管理水平，目的是纯正的，动机是自愿的，行为是自觉的。他们以顾客为关注焦点，在工作上是自加压力，提高政府机关的行政效能。增进顾客满意，已成为他们的工作宗旨，用他们最高管理者张志强在开展认证工作动员会上的话说：“我们是认证，不是在做秀，不能摆花架子，在执行体系标准上，绝对不能出现‘两张皮’”。近三年的质量体系运行的事实说明，他们做到了这一点。 三、融合提炼，有的放矢定目标，结合实际编文件 作为一个政府的行政机关，引入国际质量管理标准，改变过去旧有的管理模式，是一个复杂和艰难的过程。与国际接轨，转变管理机制，既不能否定过去行之有效的管理经验，又不能生硬照搬国际质量管理标准的框架。需要结合实际，融合提炼，创建既能体现政府机关服务特点，又能符合国际标准要求的质量管理体系。按这一思路，他们编制了29.6万字的质量体系文件，建立了“诚信务实、公平公正、勤政高效、追求卓越”的质量方针，制定了行之有效的质量目标。在办事上明示，程序上一次告知；时间上压缩限定；过程上监视测量；对其结果进行验证改进。逐步形成了警示与激励并举，过程控制与责任约束并存的系统化管理，并按照质量管理体系的框架正常运行。 四、效果凸现，职责范围有所扩大，综合业绩逐年提升 通州建委开展认证工作的事实证明，政府机关不仅可以 进行管理体系认证，而且可以取得认证绩效。以下情况及表格中的数据比对充分说明了这一点：通州建委认证三年来，建委机关党组升格为党委；区重点工程建设由协管变为主管；所获区级以上奖项是认证前三年所获奖项的2.8倍；所获市级以上奖项是认证前三年所获奖项的4.4倍；有七项工作中的创新举措被上级认可并在所辖管理部门推广；向市建委输送了两名处级干部；机关党建工作、工程质量监理、房屋测绘、检测所分别通过ISO9001、三位一体、17025标准认证。不仅如此，还获得了不少国家、北京市和上级主管部门的顶级奖项。 如：自2005年以来，北京市委连续三年授予“首都文明单位标兵”称号；连续三年被评为建设部“全国建设工程先进监督站”，市建设系统“安全生产监督管理先进单位”，“中国企业文化建设先进单位”，市公安局“内部保卫工作集体嘉奖”，市资产清查办公室“资产清查先进单位”，团中央 2007年度“青年文明号”等。 另外，还有一些容易比对的数字（见表）： 认证前后主要数据对比 （纳入区政风行风评议的单位61个：效能评比的单位35个，阴影部分为认证前） 年度 项目 2002 2003 2004 2005 2006 2007 全区机关效能评比 未评 未评 未评 第一 第一 第一 政风行风评议名次 倒数第三