大厦服务协调员岗位工作标准(整理后).doc

大厦服务协调员岗位工作标准 劳动纪律 不迟到、不早退。 接班人员应提前15分钟到岗与当班人员进行交接工作，如遇接班人员下班时间未到岗，当班人员必须在岗位等候并即时向主管汇报，不得擅自离岗。 未经本部门主管同意，严禁私自找其他部门同事代班，一经发现按旷工处理。 上班时间因公事或去洗手间需暂时离开岗位时，必须等机动人员到岗后方能离开。遇机动正在换其他岗位时，可用对讲机呼叫本座巡逻保安换岗。 机动人员在接到换岗通知是，5分钟内必须到达换岗位置。 夜班值班人员如需去洗手间必须呼叫保安换岗，不得擅自离开岗位，否则视为脱岗. 员工每月调换班不得超过3次，申请员工需要与其他同事调班，应事前两天完善调班申请，经主管批准后方可调班，不得脱岗、不得无故调换班，否则按旷工处理；如遇突发事情需即时调班，应第一时间通知主管领导，经主管领导批准后，方可与同事调班并事后完善调班手续。 在无日常工作及突发事件时，大厦前台工作区域内禁止超过两名值班人员，严禁值班人员在工作区域内闲聊。 日常事务 非工作人员不得进入大厦前台工作区域。 大堂前台台面应随时保持清洁、整齐，文件资料摆放整齐有序，前台内不得推放大宗物品及货物。大堂内严禁照相、摄像，严禁任何人抄楼层导视牌，如经发现应即时制止，如不听劝告即时通知保安进行处理。 随时检查通讯设备 座机、对讲机 是否畅通，发现问题及时处理。大堂当班人员应随时巡视大堂每个角落，特别是站在前台处不能直接看到的地方（如信报箱、电梯前室、清洁室、配电室等），发现可疑危险物品即时通知保安部进行处理。 每班当值人员应检查工作资料是否齐全 每份表格或资料至少有五份 ，将不足的资料各准备一份,下班时到办公室复印并归档. 交接班时须待接班工作人员看完交接日志，并在交接本上签字 确认无任何疑问后交班人员方可离开，接班人员对交接日志上遗留问题进行跟进并即时处理。每个班的工作应积极、及时完成，不得无故留给下一个班处理，如果接班人员发现上个班有故意未完成事务，有权告知上级并要求上个班人员完成未完事务。 上班期间禁止员工在大堂抽烟、睡觉、饮酒、玩手机、看书、看报、听随身机、长时间电话聊天（包括用私人电话长时间聊天）及大声喧哗。禁止工作时间处理与工作无关的事情。 当值人员应随时注视监控器，对违规行为立即制止，如发现大宗物品搬离大厦应立即询问并处理。 每天收到的邮件、信件及报刊杂志，分类整理后记录在《邮件接收记录表》上并及时通知住户领取同时在《邮件接收记录表》上备注通知时间。住户未及时领取，应再次通知住户领取，不可置之不理。 每月发放物管费用通知单时，提醒欠费较多的住户及时缴费。 每月发放电费单和物管费单时，必须清理楼上的入住和空置房情况。发现有变动的单位必须立即更改入住资料。 对客服务 语气有礼、态度真诚地与住户（顾客）打招呼。 对于住户（顾客）站队询问时应礼貌地跟前面的住户（顾客）说 “不好意思”，“请稍等”然后礼貌地向站队的住户（顾客）指示等候的位置，或解决简单问题之后继续服务眼前的住户（顾客）。 协调处理询问后应关切地问“请问还需要我们帮助吗？”如住户（顾客）无任何问题应有礼地道别，道别话语气有礼，并有亲切目光。 对业主资料必须严格保密，严禁未经业主允许泄露给任何人。 顾客前来咨询时必须起身站立，对进出大堂的住户应面带微笑主动问好。 对住户提出的问题给予耐心的解答，如对住户提出的问题不能 立即答复的，应立即进行记录并即时询问相关人员后回复住户。受理住户投诉时应耐心聆听投诉内容，保持冷静，并表示支持的态度，及时提出改善的方法，做到让住户满意。 遇住户提重物进入大堂时，客服人员应主动上前帮忙开门，送其进入电梯并帮忙按电梯楼层按钮，以便于住户出入方便。如果所提物品很多，应主动帮住户分担一部分。 上下班高峰时间当班人员应起身站立迎宾，电梯运行高峰期时，当班人员应到电梯前室维持秩序，保证进出人员有序上下。 严禁登门推销、发宣传单等人员进入大厦。楼上住户有此类投诉时，应及时通知保安部，并全力协助保安部行进处理。 送水、送餐、装修人员、力哥及衣冠不整者必须从货梯进出大厦，不得从客梯进出大厦，如果发现违规者立即上前制止和纠正。 夜间22:00过后要特别注意出入大厦人员的随身物品如发现可疑应立即上前询问。 员工在平常与住户交谈中或者业主来电通知等情况，预先得知住户要离场时，可试探性的询问租户负责人是否有此事，如有此事应提醒住户在离场之前必须缴清物管费等费用方可离场，此后应密切注意该住户经营情况及出货情况，拒绝该公司在未缴清任务费用的情况下搬任何物品出大厦，以防欠费逃逸。 贵重电器：如电脑显示器、主机、复印机、打印机、电视、冰箱、洗衣机等出门必须开具出门条方可放行，如无法开具出门条的，应立即打电话到所在单位问清情况，方可放行。 所有办公家具出门必须