酒店管理理论 酒店实施人力资源柔性管理的措施.pdf

酒店管理理论 酒店实施人力资源柔性管理的措施 酒店经营环境复杂性和不确定性的加速增长，客观上要求增强组织柔性来适应环境、促 进创新和再生，酒店人力资源柔性管理也日益成为企业竞争的利器。酒店要确立 “以人 为本”的人力资源管理理念，实施柔性化的管理制度、组织结构、绩效考核、激励机制 和培训体系，以确保酒店的持续与和谐发展。 21 世纪经济的特点是全球经济一体化，时代的特点是信息资讯发达， 有着千丝万缕联 系的经济体在信息浪潮的冲击下，必将引起复杂多变的局面，而这种复杂多变又极具不 确定性。酒店业以其行业的敏感认识到在这样的经济环境中其市场目标、经营策略必须 根据市场的变化不断调整。酒店业如何迅速集聚组织全部资源形成合力， 挖掘每个成 员潜力调动其积极性， 进而增强组织的创新能力和竞争能力已经刻不容缓的提到酒店 人力资源柔性管理的议程上。所谓柔性，是指系统对变化做出反应的能力。企业柔性， 是指企业所具有的迅速调动和集成企业内部各种资源 （人、技术、组织），转变或重构 自身局部甚至整体的结构、形态及功能，以迅速敏捷地适应外部市场环境变化的能力。 一、 人力资源柔性管理 基于 “以人为本”的人力资源柔性管理是相对于人力资源刚性管理而言的，是新经济时 代的管理产物，人力资源刚性管理是工业大生产时代的管理模式，那时组织处于相对确 定的经济环境中， 经济活动按部就班的进行，可以选择最优化模式，通过规章制度搭 建工作的标准化、管理的程序化，刚性管理强调 “以规章制度为本”，以 “工作任务” 为核心进行管理，对规范生产秩序、强化劳动纪律、保障组织正常运转起到不可替代的 作用。刚性管理制定的规章制度是必要的，为保障制度的贯彻而采取的强制手段也是可 以理解的， 但太过简单、生硬、刻板，它能管住人的身体和行为，却无法启迪人的心 灵，难以调动人的主观能动性，无法化解组织意志执行过程中产生的各种矛盾。人力资 源柔性管理是刚性管理的有效补充， 它是建立在对人的尊严尊重的基础上，顺应人的 心理活动的规律，柔性管理采用引导、说服、教育、关心、帮助等方式以 “人的个性化” 为核心进行管理， 目的是使成员把外在的规定变成内心的认同，对组织产生归属感和 忠诚度，自觉地把组织的意志转化为自己的行动。所以柔性管理是组织处于复杂多变不 确定的经济环境时管理的产物。如果把一个组织比喻成一座大厦，刚性管理就像钢筋水 泥，虽是大厦的骨架栋梁但无法居住，只有配上柔性的地板、地砖、亮窗、白墙，才能 令人感到舒适。 二、 酒店人力资源柔性管理现状 （一）管理理念：偏重刚性缺少柔性，不能充分调动员工的积极性 酒店业既是一个传统产业又是一个新兴产业，说它传统是因为它是伴随着资本主义市场 经济出现的，说它新兴是说它的发展速度、发展水平、现有规模、具有层次，从没有像 现在这样红红火火，兴旺发达。酒店在管理上是传统的刚性管理，每个酒店都有一整套 完整的规章制度， 上自酒店整体运行下至每位基层岗位，都有规章制度，都有岗位责 任制，装订成册，都是厚厚的一本。酒店 “以规章制度为中心”，以 “增加赢利”为目 的对员工进行刚性管理。每位成员都要严格遵守，不得自行其是，不能根据具体情况灵 活变通，其实这种做法不适合酒店，因为酒店属于服务行业，主体产品是服务，酒店又 是劳动密集型行业，服务的对象是人，人是有思想有感情的，人的思想感情每时每刻都 在变化，人的要求是千差万别的，每位客人要求服务的细节也各不相同， 服务人员必 须准确应对才会使客人满意。虽然酒店每种服务都有服务标准，但仅靠标准怎能获得“上 帝”的满意呢？ （二）组织结构：金字塔型直线式的层级结构，层次多、反应慢 酒店的管理组织结构是金字塔型、直线式的层级结构的。酒店的最高领导是总经理 （有 些酒店下设住店经理），下设总监，如房务总监、餐饮总监、财务总监、人力资源总监 等， 每个总监下设几个经理；经理下设几个主管；主管下设几个领班；领班下设几个 服务员。岗位自上而下呈几何形态递增，形成金字塔状，总经理居于塔尖，领导决策逐 级下达，下级有事必须向顶头上司请示，不得越级，由下而上，逐级上报。由于采用等 级制度的体系进行划分，下一级工作人员必须接受其上级的领导和监督， 形成一个直 线式的等级递进的指挥链。组织层次过多，信息的渠道过长，请示汇报，费时费力,上 情下达，层次过多，运转不灵，信息失真。 三、 酒店实施人力资源柔性管理的条件 （一）科学、健全的刚性管理体系 科学、健全的刚性管理体系是管理工作的基础和前提，人力资源柔性管理并不排斥刚性