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酒店管理理论 企业的活力和利润来源 内部营销是饭店产品服务质量的保证，更是打造企业文化，在经济危机时期渡过难关的 重要手段和方法，应充分运用饭店的内部营销，培育满意的员工，建立全员服务营销意 识，为饭店企业拓展外部市场提供可靠的支持是成功的经营销售策略的重要内容。运用 在现代饭店管理中主要做好三方面的工作，调查内部员工满意度，为员工建立职业生涯 管理系统和提升员工的职业素养。 “服务营销理论之父”克里斯蒂·格罗鲁斯教授于1981年提出“内部营销”，1985年格 罗鲁斯对内部营销的定义是：“内部营销就是以一种积极的、通过营销方式进行的、互 相协调的方法来推动公司以职员为内部市场，使他们成为顾客敏感型的、营销导向的并 关心销售的人。”其本质含义是在充分发挥人本管理思想的基础上，通过提高内部员工 满意度的方式来提升外部市场的营销业绩。把其运用到饭店营销管理中，就是饭店应把 员工作为企业的内部市场进行透彻的研究和开发，培育满意的员工，建立全员服务营销 意识，着力做好饭店内部促销工作。提升饭店核心竞争力，为饭店企业拓展外部市场提 供可靠的支持。 一、 调查内部员工满意度 进行内部市场营销的首要任务是提高员工满意度。美国营销学家赫斯凯特 (Hesket)教授 认为，企业的活力和利润来源于满意和忠诚的顾客。而满意和忠诚的顾客是由满意和忠 诚的员工创造的。没有满意的员工就没有满意的顾客，员工的满意度直接关系到最终客 户的满意度，构建内部员工满意度是内部营销的首要内容，尤其是对于饭店这样一个劳 动力密集型的服务性行业，员工的工作态度直接影响到为顾客提供的服务产品质量。 根据员工满意度评价体系设计员工满意调查表，使员工成为饭店的主人。是改善饭店内 部管理的过程。通过调查宜宾及成都的5家三星级以上的饭店，随机访问20名基层服务 1 叶予舜 3/29/2012 11:09:45 PM 员．发现这5家饭店都设计有对顾客的满意调查问卷，却没有一家曾经对饭店员工进行 过员工满意度的调查。访谈中，在问及“饭店是否重视员工”这一问题时。20名受访者 都回答“否”。四川富瑞思管理顾问有限公司副总经理夏勇在谈及员工满意度时说： “管理层中员工的位置很低。餐厅取名上面，员工一定会是食堂，而不是某某餐厅，员 工的是厕所，顾客的是卫生间⋯⋯”并且对一些饭店制度的合理性提出质疑，如“员工上 班时间不准接听电话”等。这表明，虽然“员工满意度”这～课题在学术研究中得到了 充分的论证和研究，但在实际管理过程中运用的并不多，这也是导致饭店行业员工流失 率居高不下的主要原因。并且，企业如何对待员工，员工就会如何对待顾客，因为国内 饭店大多不重视调查和提高员工满意度，导致饭店服务质量只能用细则去规范，却无法 上升到优质服务的状况一直无法改善。提倡饭店内部营销的首要任务就是要重视并定期 进行员工满意调查，并且针对员工满意调查结果，使饭店管理层倾听到员工的真实心声， 上下沟通，了解员工需求。找出管理七的问题并加以改进。饭店应向员工公布满意度调 查结果，针对员工不满意或有抱怨的问题，共同进行根源分析，制定改进行动计划并采 取有效措施，不断提高员工对饭店的满意度和信任度，增加对饭店的归属感，使员工真 正成为饭店的主人。 二、 规划员工职业生涯 无论是将员工视为内部客户，还是强调员工在客户满意中所起的中心作用，内部营销理 论的实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，在企业能够成功地达到有关外部市 场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工认同企业的价值观， 接受企业的组织文化，通过为员工提供的、令其满意的服务，促使员工为企业更好地服 务。做好饭店员工职业生涯规划是向员丁 提供的最有影响力的服务。马斯洛“基本需 求层次理论” (Maslow’s hierawhy ofneeds)指出，人在达到较低层次的满足需求后， 便会产生新的需求，并且已经满足的需求不再成为激励因素。高层次的需要比低层次的 需要具有更大的价值，热情是由高层次的需要激发。人的最高需要即自我实现就是以最 2 叶予舜 3/29/2012 11:09:45 PM 有效和最完整的方式表现他自己的潜力，惟此才能使人得到高峰体验。根据马斯洛需求 理论，饭店员工在随着饭店发展的成长过程中最终目标是自我实现，这就要求饭店必须 考虑员工的这一需求，为他们建立一条成长之路，这就是职业生涯管理系统。职