清醒的企业--提升工作价值的七项修炼 真诚的沟通.pptVIP

提升工作价值的七项修练 真诚的沟通 引言 我们大部分时候看自己是透过自己的意向,这是别人看不见的,而我们看别人主要是透过他们的行为,这些是我们能看到的。 ---贝纳特 你想要真相？你应付不了真相！ ---杰克?尼可森 雪伦负责掌管一家电信公司的人力资源部门。她的老板派翠西亚计划变更公司的津贴政策，雪伦认为这个政策并不公平，必将打击员工士气。雪伦以要在不触怒老板的方式，谈谈她对新计划的看法。经过多次内部讨论后，她要求与派翠西亚当面谈话，但过了一星期，派翠西亚没有任何回应。终于，雪伦被请到她办公室一谈。底下是她们两人的对话。右手栏代表的是现场会听到的对话内容；左手栏显示的是雪伦在对话过程中心中浮现但没有明说的想法。 在看完右手栏之后，我们很容易看出派翠西亚与雪伦两人并没有真的对话，反而像是各自进行一场独白。由于派翠西亚一直没有倾听，因为雪伦始终无法表达她对新计划的想法。而我们从左手栏中读到雪伦的情绪出现困惑、受伤及愤怒。她的良心无法说服自己认真执行政策。我们并不知道为什么派翠西亚不愿分享她的想法或感觉，但我猜她对这段谈话的感受和雪伦一样糟，使得已经紧绷的关系更加恶化。 我与她们两人进行会谈训练，过程中雪伦先清楚说明这次交谈的细节及她的挫折。她觉得自己落入麻烦的陷阱，她说：「我知道我必须跟派翠西亚讨论这件事，告诉她我心中的想法，但是当我一踏进她的办公室时，我却不敢说出真话。我知道除非我说出我的忧虑，否则派翠西亚不会放弃这项计划。但如果我说出真正的想法，可能会破坏我和老板之间仅存的一点和谐。」我以同理心倾听。我告诉她我也曾遭遇许多类似状况，每个似乎都难以招架。我们若是说出心中真正的想法一定会挨骂；但不说出来也会挨骂。 有事实根据的资讯交流是一切良好合作的第一步。若没有办法对基本的事实、见解、感觉、利益与欲望等各种资讯开诚布公，就无法就事论事达成共识。雪伦的挫败反映出一个矛盾：当我们愈需要沟通，我们的对话反而出现破局。 如果雪伦说出她的左手栏，又会造成什么样的影响？有可能在不伤害她与派翠西亚之间的关系以及她个人前途的前提下，真诚表达自己的想法吗？这一章会探索这些问题，并提出方法来利用这些困难谈话的创造性潜能。 名人感言 当我们感觉脆弱或牵涉到我们的自尊心时,特别是当议题事关重大而结果还不明确时,或当我们深深关切谈论中的主题或当事人时,对话就可能陷入胶着……如果我们试图回避问题，我们会感觉被利用，或者感觉痛苦，我们会质疑自己为什么不起身捍卫权益，然后我们将剥夺其他人改善事情的机会。然而，假如我们挺身面对问题，事情甚至可能会更糟。我们可能会被拒绝或受到攻击，也可能会在无意中伤害到他人，因而使关系变得更糟。 ---《比要求加薪更难以启齿》史东 等著 对话的困境 每一段谈话都有三个面向：任务面，我在第一章已经提过的「它者」或非人的构面；关系面，「我们」或人际的构面；自我面，「我」或个人的构面。 任务面的谈话焦点在眼前的事件。以派翠西亚和雪伦的对话为例，事件即是津贴政策的改变。大部分陷入胶着的谈话牵涉到各方面的争议：发生了什么事？是什么让事情变成这样？为什么会发生？接下来会如何演变？谁该做些什么让它发生？还有一些问题是关于谁说了什么、谁做了什么、为什么人们会这样说，或做他们所说或所做的事情。谁对？谁错？谁该被赞美？谁该被谴责？ 关系面的谈话焦点在参与者之间的感情连结。派翠西亚与雪伦的对话潜藏了他们对彼此的感觉，以及两人关系的本质。绝大部分陷入困境的谈话均包含了对彼此的怀疑。典型的问题包括：我们够亲近吗？我们有共识吗？我们有共同的目标吗？我们有合作吗？我们信任彼此吗？我们尊重对方吗？我们的关系受到背叛与撕裂吗？我对你的感受如何？你对我的感受又如何？我该如何对待你及你的感受？你该如何对待我和我的感受？ 关系面的谈话焦点在参与者之间的感情连结。派翠西亚与雪伦的对话潜藏了他们对彼此的感觉，以及两人关系的本质。绝大部分陷入困境的谈话均包含了对彼此的怀疑。典型的问题包括：我们够亲近吗？我们有共识吗？我们有共同的目标吗？我们有合作吗？我们信任彼此吗？我们尊重对方吗？我们的关系受到背叛与撕裂吗？我对你的感受如何？你对我的感受又如何？我该如何对待你及你的感受？你该如何对待我和我的感受？ 自我面的谈话的焦点则是个人的自我认同与自尊。派翠西亚和雪伦双方都合理化自己的感受，并建立自己身为「好人」的形象。在谈话困境中，人们的自我认同与自尊受到威胁。问题包括：我的感受如何？现