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企业危机战略管理 本组成员：范立（组长）、杜玉婷、李春兰、张林、段金付、张春生、蒋东良、李祥光、饶建林、刘起银 企业危机战略管理原则 原则一：快速反应，查明原因 原则二：真诚坦率地面对媒体和公众 原则三：主动承担责任 原则四：言辞一致，统一对外 危机管理6F原则 Forecast（事先预测）原则 Fast（迅速反应）原则 Fact（尊重事实）原则 Face（承担责任）原则 Frank（坦诚沟通）原则 Flexible（灵活变通）原则 可口可乐含氯事件 2月3日，可口可乐(山西)公司管道改造施工出现故障，由于操作失误，含微量余氯的生产辅助用水混入了饮料生产用水中； 可口可乐6大失败原因 失败之一：背离答案就在现场的原则。 失败之二：公司主管们都在忙大事，这种管道小事故入不了他们的法眼。 失败之三：价值观逃离员工的心。 失败之四：可口可乐原本有足够机会纠正这起事故。可是，他们什么都没有做。 失败之五：销毁证据是犯罪。 失败之六：良知缺失。比事故更可怕的，是公司的态度。 如何制定正确的危机处理战略 人非圣贤，孰能无过?这个世界没有完人，自然也没有完美的品牌。企业在运营过程中犯下这样或那样的错误也在所难免。然而，关键问题是错误出现以后，企业以何种态度面对错误。 企业面对突发的危机事件，如何临危不乱，化险为夷，寻找转“危”为“机”之道，这是危机管理的精髓。 如何制定正确的危机处理战略 处理企业危机事件：态度是关键 针对可口可乐含氯事件，可口可乐公司在发现问题的当下就应该直面危机，迅速查明事故原因，并立刻发表道歉申明诚恳地承认过失并向消费大众说明事故原因，及处理方法。 如何制定正确的危机处理战略 企业危机处理：速度就是生命 可口可乐公司应在第一时间做出正确反应，最快表明企业姿态，才能化解公众不满情绪，进而获得公众的理解和信任。另外，以最快的速度扼制危机，往往成本较低，效果也较理想。 如何制定正确的危机处理战略 企业危机处理：让权威机构说话 可口可乐公司应该积极配合质监部门工作，并及时发布问题批次的编号，让消费者清楚所有真相，同时也证明其他产品是安全可靠的，避免引起恐慌。 如何制定正确的危机处理战略 企业危机处理：全员同心协力 企业应该保持同员工的良好沟通，让全体员工享有知情权，听取员工的意见和建议，赢得全体员工的协力支持。 如果可口可乐公司能做好这一点，含氯事件绝不会对其企业形象造成这么大的损失。 Thank you