班组长能力提升b类课程：投诉处理.pptVIP

目 录 区分投诉和抱怨 区分投诉和抱怨 客户投诉的原因 目 录 目 录 投诉的处理方法 客户的类型 投诉处理的原则 常见投诉处理 常见投诉处理 投诉处理的四步骤 同理心运用 投诉处理的四步骤 倾 听 倾 听 倾 听 客户到底想要什么 投诉处理的四步骤 常见投诉处理 预防投诉的产生 梦网业务先退费后查证 投诉的处理方法 疑难投诉的分类 疑难投诉的分类 疑难投诉的分类 疑难投诉的处理方式 注意事项 专业投诉的用户 投诉为生 高额赔偿 精神赔偿 公开道歉、交通费，误工费 专业投诉用户的处理方式 专业投诉的用户案例 投诉处理百宝箱 目 录 典型案例分享 案例一： 客户（号码：1XXXXXXXXXX）反映：2011年7月底到南宁科园大道营业厅办理天语T560一元购机活动，原约定月最低消费是25元，但8月却按45元最低消费收取，对前期处理情况不认可 。 典型案例分享 案例二： 7月18日0：30在网上营业厅用工商银行卡充值200元，查询缴费历史记录并无话费到帐记录，流水订单号：301137774487，提供服务商：信付通信公司。（TS201XXXXXXXXXX7） 处理问题的关键点： 1.网上营业厅自助缴费是由我公司和北京联动优势科技有限公司合作开展的话费缴费业务，现客户提供的是信付通信公司，非我公司业务； 2.通过区客服中心派单支二线客服核实：经我司查询用户此笔订单不是我司扣费，扣费网站：千游拍拍，网址： ； 3.通过区运支核实：客户号码在7月18号没有登陆移动网上营业厅记录，也没有缴费相关记录； 4.建议客户扣费的服务提供商或工行客服95588核实银行扣费情况。 典型案例分享 案例三： 客户反映不知情办理12580生活播报业务 批量投诉） 处理问题的关键点： 1.属于客户办理购机业务需要开通的数据业务，办理时，是否已明确解释清楚 2.客户办理购机次日（或者过几天）开通，导致客户投诉 3.未考虑针对此类情况进行报备，引发批量投诉 感谢聆听！ 服务厅返单：经核实。客户反映情况不属实（责任原因），当时已是20：30之后，已是服务厅下班时间，客户在咨询台咨询如何修改GPRS套餐和手机无法上网的问题，客户认为营业员不会调试其手机，就认为其服务人员服务态度不好，营业员已详细的向客户解释，并不存在服务态度的问题（查证结果），现工作人员在11：50用1XXXXXXXXXX（回拨号码）联系客户解释，客户无异议（客户意见）。 案例一：TS201XXXXXXXXXX1客户反映2011年10月5日前往江南区银田服务厅咨询业务时，服务人员服务态度差，主要表现为服务态度，业务不精通。该服务人员的特征是：黄晓韩（例：工号、姓名等）。客户不满，要求处理核实。 服务态度类返单实例 您的**心情我可以理解。。。 要是我碰上这种事情，我也会象您一样。。。 你反映的这件事情对你来说很重要。。。 我以前也遇到过这样的问题。。。 你刚才说的，是不是说。。。对吗？ 。。。。。。 跟踪服务 1 2 3 4 同理心 有效跟踪 投诉处理四步骤 倾听、记录、查询 获取信息 确认问题 迅速受理 问题本身、客户意见 听 聽 用耳朵听 用眼睛看 用心听 不仅仅听字面意思，更要听客户期望值 不仅仅听表达内容，还要听客户的心情 不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体 不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦 总之，多数客户只想讨回公道； 因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。 公平性 前后的不同待遇 、与他人的不同待遇 灵活性 繁琐的流程 可靠性 、便利性 产品缺陷 金钱的价值 （费用） 资费、额外的损失 获得尊重 工作人员态度不好 速度 响应慢 那么客户的价值取向是 如果客户投诉 跟踪服务 1 2 3 4 同理心 有效跟踪 投诉处理四步骤 倾听、记录、查询 获取信息 确认问题 迅速受理 问题本身、客户意见 预防投诉的产生 投诉处理的步骤 投诉 1 对客户进行教育 2 让员工养成习惯 3 建立案例库，分析共享 有关SP梦网业务消费透明度低、客户被不知情定制或恶意定制等费用争议问题一直是客户投诉的焦点，不仅极大地影响了客户感知和公司形象，而且由于涉及环节多、查证难，导致目前梦网业务投诉现场解决率低，造成