礼宾操作规程.doc

礼宾部操作规程 一、散客入住时行李服务细则 操作要求： 大外岗在门口按照规范站立，看到有车辆到来，在离门口约五米远时指挥车辆在合适的地方停车； 汽车在门口停下时，行李员（小跑）上前为客人开门护顶，并向客人问候。（先生/小姐：欢迎光临，请不要忘记随身携带的物品）； 将客人行李卸下车，和客人确认件数，并引领客人进入大堂，（询问一下客人是住店还是用餐，根据客人的要求引领到相应的地方）； 如客人是入住，在办理登记手续时，行李员站在客人身后1-1.5米处等待，并保证行李安全； 客人办好登手续后，接待员会把房卡交给行李员； 告诉客人将带他们到房间，并走在客人前面1-1.5米处引领客人； 到达电梯时，请客人先进电梯（并护好电梯门），在途中可根据客人具体情况，向客人介绍酒店设备设施和义乌及周边市场和旅游情况等； 到达楼层后，护着电梯门，让客人先出电梯并指示房间方向，然后快速出电梯门走在客人前面带路； 到达门口时，先敲门后按门铃（自报家门），确认无动静后再开门，打开房门后，先将房门开到45°角快速环视一下房内，保证客人进入的是OK房，如在晚上，要为客人开灯； 将行李放在行李架上（如行李多时，询问一下是否可以重叠），可挂的衣服放在衣橱内，公文包放在书桌上，并视情况向客人介绍房内设施； 离开客房前，问客人是否有其它帮助，如果没有，礼貌向客人道别，并轻轻带上房门； 回礼宾台填写“散客行李送房记录”。 注意事项： 开车门的顺序：先开后门，后开前门，先女士，后先生； 打的的客人等客人付完钱再打开车门； 装行李的原则：大的硬的装下面，软的小的装上面。（询问客人是否可以重叠摆放行李并和客人确认行李件数和是否完好） 礼宾部操作规程 二、散客退房时行李服务细则 操作要求： 接到客人收行李的要求时，主要确认以下几点： 接听电话：铃响三声前接起电话，早上/中午/晚上（好），礼宾部。（GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE，CAN I HELP YOU？） A：行李件数； B：房号； C：收行李时间。 领班会指派行李员到房间收行李； 到客房门口时，先敲门（自报家门）并向客人问好； 按装行李的规范将客人行李放在行李车上，与客人确认行李件数； 如客人不是马上下楼，告诉客人行李将被保管在行李柜台； 客人离店时，和客人确认行李件数，并将行李装入车内； 客人上车后，向客人微笑致意，感谢客人的惠顾，并欢迎客人下次光临，（目送客人离开酒店）回到礼宾台填好散客离店行李运送登记表。 注：上房收行李时，随身携带一张行李牌，如果客人要寄存行李在房间里就可以帮客人办理手续以方便客人； 礼宾部操作规程 三、寄存行李服务细则 1、当客人行至礼宾台或手上拿着行李应主动询问客人（请问需要帮忙吗/CAN I HELP YOU），当得知客人需要寄存行李时，问清客人是否有贵重、易燃、易爆等物品后，方可寄存。（请部您的包内有贵重物品或者易碎物品吗？Is there anything voluable or breakable in your bag?） 2、填写行李寄存牌下联，姓名、房号、行李件数、寄存日期时间、行李员签名； 3、清点完行李件数，请客人在行李寄存牌上联签名，并将下联撕下交给客人，并提醒客人：（请保管好这张行李牌，您提取行李时，请出示此卡。Please keep this name tag,if you take your luggage ,Please show it.） 4、将行李放到行李房整齐摆放；（二件或二件以上行李要用行李绳串在一起以防和其他客人的行李混淆； 5、在“行李寄存登记表”上做好登记。 礼宾部操作规程 四、客人来提取行李服务细则 1、客人来提取行李时，请客人出示一下行李寄存牌下联并签字；（请出示一下寄存牌好吗？麻烦您签一下字(May I have your name tag?Would you sign here please?） 2、请客人稍等一下，根据寄存牌下联在行李房找出相应的行李，核对一下两联的签字是否正确，核对好后将行李取出； 3、和客人确认件数后交付； 4、如果客需要出租车，帮客人到门口拦车并将行李装到车上； 5、向客人微笑致意，感谢客人的惠顾，并欢迎客人下次光临，目送客人离店； 6、回到礼宾台将寄存牌上下联订在一起存档，并在在“行李寄存登记表”上做好登记。 礼宾部操作规程 五、留存（提取）转交物品服务细则 1、得知客人需转交物品时，先和客人做好确认： 所转交的物品确保非生鲜、贵重、易燃易爆物品； 留物人、取物人信息（姓名、房号、电话号码）取物凭证、物品特征、未按时取件时的处理方式； 2、填写好“转交物品牌”，请客人审阅后签字； 3、在“转交物品登记表”上做好登记； 4、当客人来提取转交物品时： 请客人说出留