酒店管理会所 酒店作业指导核心.pdfVIP

宜必思核心作业指导书 宜必思核心作业指导书 目的：为了明确酒店产品特性和质量，为顾客提供功能性和特色性服务，特制定本宜必 思酒店产品核心的作业指导书。 范围：适用于酒店所有的服务和工作过程。 1 宜必思核心作业指导书 宜必思核心 1、为顾客提供的服务 2、顾客保证 3、服务员 4、营销 5、信息系统 6、行动计划 1．为顾客提供的服务 1.1 室外设施 1.1.1 路标：安装便利顾客进出的 12 平米指示牌路标并与雅高酒店标识协调一致。 1.1.2 酒店应在大门上部至少安装一个宜必思标识的灯箱，并在酒店外设置酒店信息， 房价信息和菜单的标识。 1.1.3 建筑物的正面干净和明亮，以便有一个良好的明视度和安全感。 1.1.4 建筑物周围：停车场、围墙、绿化带和大门干净整洁、养护得好、种有鲜花。 1.1.5 停车场和汽车库照明好没有阴暗处。地面标明车位。所有这一切给人以确实安全 的感觉。 1.2 一般服务 1.2.1 二十四小时有“服务员”为顾客服务（接待和销售），随时可以电话找到他，并 且对人与财物的安全负责。 1.2.2 所有为顾客服务的功能都具备：客厅、商务角、电话、卫生间、行李间等。 1.2.3 二十四小时照明，保证舒适和安全。 2.2.4 花卉和植物都是天然的。 1.2.5 柔和悦耳的背景音乐二十四小时为顾客提供舒适的享受。 1.2.6 着装为宜必思连锁制服，员工上班时需佩带记名工作牌，使顾客很容易识别。 1.2.7 酒店备有方便进入房间的电梯。 1.3 餐厅 2 宜必思核心作业指导书 1.3.1 从四点半到十二点早餐 1.3.1.1 早早餐：从 4：30 至 6：30 为早起的人提供早餐 1.3.1.2 自助早餐：从6：30 至 10：00 位顾客提供自助早餐。 自助餐完全是自助式的（不摆台），上班的员工是为了帮助顾客或使顾客放心。 1.3.1.3 晚早餐：从 10：00 至 12：00 为晚起的客人提供早餐 1.3.2 为顾客提供二十四小时酒吧服务。 1.3.3 简餐：提供二十四小时简餐，顾客随时可以吃到。 1.3.4 酒店装饰物和各种宣传用语应与宜必思的形象和承诺一致。 1.3.5 吸烟区和非吸烟区应该有识别标识。 1.4 走廊 1.4.1 宜必思品牌允许的装饰（化纤地毯、木制壁板、照明...） 1.4.2 信息交流和符合规格的指示（如方向指示，房间号指示） 1.4.3 粘贴必要的（防火等）安全公告和张贴宜必思的宣传画 1.5 房间 1.5.1 100%的房间是 2003 模式的 1.5.2 拥有总量 10%的“非吸烟”房间，所有房间应保持最佳卫生和清洁状态。 1.5.3 床上用品（床绷、床垫、床罩；枕头、床单）的舒适程度是宜必思的最佳点。 ♦保证单人顾客有一张宽度为 160mm 的一张大床。 ♦保证课桌床有舒适卧具。 ♦“卧具的质量”是宜必思标准产品的资信标准。 1.5.4 为了尽可能地提供最佳的舒适程度，所有的房间都装有空调设备。 1.5.5 冬天当顾客回到房间的时候，房间的最低温度应≥19°C。顾客还可自行调控温度 22°C。保证房间24 小时通风换气，新鲜空气输入量为 30m3/小时，通过浴室的机械排 气量为 45m3/小时。 1.5.6 遮光性能好的窗帘保证有效遮光，窗帘的尺寸宽阔。 1.5.7 房间的一般照明最低照度为 50 勒克司，写字台的照明照度为 200 勒克司，两个窗 头壁灯备有独立开关，每个壁灯的照度为 100 勒克司。 3