中国电信_加强客户服务工作提高客户满意度2011.ppt

* * * * 加强政企客户服务质量管控，提升客户满意度 中国电信集团公司网络运行维护事业部 一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求 一、1-4月省际业务工单开通及跨域工单完成情况通报 2011年1、2、4月全网省际业务开通履约率都在92%以上，3月低于指标基准值（92%）的主要是由于工信部相关电路和平安保险AAA更改为A电路等大量需延期处置的工单未提前做好延期所致。 2011年1-4月跨域协同工单总数为4176件，及时完成4051件，总体上逐月增长趋势，平均完成月度工单及时率97.47%，超过目标值。 故障申告量总体呈逐月增长的趋势，总申告量同比增长21%； 截止4月份，全网故障恢复及时率为98.45%，低于去年同期98.86%。 二、1-4月集团级政企客户售后服务情况的通报 1、申告处理情况 2011故障受理 1月 2月 3月 4月 集团 883 587 1034 1141 理想 146 94 199 195 全球 509 346 594 639 系统集成 2 3 1 1 省公司 615 413 765 768 海外公司 54 51 97 66 合计 2209 1494 2690 2810 2011年目前的5次投诉中，设备2次，故障信息反馈1次，割接问题1次，未履行合同1次。 二、集团级政企客户售后服务情况的通报 2、投诉、全阻情况 2009-2011年客户投诉变化情况 2008-2011年客户电路全阻变化情况 下降68% 下降36% 下降85% 2011年客户投诉占比分析 2011年客户投诉月分布图 中国光大银行 乐金 中共中央组织部 国家地震局 3、集团级客户售后服务预警情况 2011年政企客户售后服务预警 按照故障或投诉累积的严重程度从高到低分为红色、橙色、黄色、白色四个预警级别，绿色为解除预警 5月 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4月 绿 橙 黄 黄 白 橙 绿 黄 橙 绿 绿 橙 绿 绿 3月 白 红 橙 　 黄 红 白 橙 红 黄 黄 　 　 　 2月 黄 黄 红 　 橙 　 黄 红 　 　 　 　 　 　 1月 橙 橙 白 绿 绿 绿 　 　 　 　 　 　 　 　 预警客户 国务院办公厅 中国银行 中国地震局 中国建设银行 LG(乐金） 中国光大银行 Equant 中共中央组织部 华夏银行 中国石油天然气股份有限公司勘探开发研究院 国家体彩中心 百度 中国民生银行 中国银联股份有限公司 进入预警时间 101220 100802 101108 110110 110418 110110 110215 100622 110322 110221 110307 110322 110406 110406 110411 110411 110411 三、集团级政企客户售后服务预警通报 一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求 1、割接通知服务不规范－案例一 案例背景 2月27日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知，影响其电路40余条、中断时间30分钟，客户反应强烈。引起集团孙康敏、张继平两位老总的关注。 投诉调查 1、A省2月25日（周五）16:18在“集团电子运维割接影响系统”中填报了上述割接涉及长途的22条电路信息。 2、由于A省客户信息管理不规范，填报的客户名称与集团统一的名称不一致，因此系统只发送了3条客户名称正确的电路割接的通知。 3、 A省未按要求提前6个工作日在集团电子运维割接影响系统中发布割接信息造成接到割接信息过迟无法做出相应保障措施。 4、客户经理、客户工程师均未通知客户。 总结与反思 1、A省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范； 2、A省割接信息存在未按要求时间上报； 3、中国电信运维（2011）30号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通知》 二、服务质量问题典型案例分析 案例背景 B省在集团公司电子运维系统中填报光大银行2条电路从3月19日开始连续4天割接,每次中断120分钟,用户收到通知后,表示不满。 投诉调查 总结与反思 1、B省维护基础资料管理粗放，割接信息核实制度欠缺； 2、对割接通知的重要性以及错误信息导致的影响认识不足； 二、服务质量问题典型案例分析 1、B省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后，系统自动通知客户； 2、经核对，B省连续4天有割接，但实际仅有一天的割接影响到上报的电路； 3、B省基础维护资料不准确，造成割接影响电路的统计数据不正确，因此填报了错误信息。 2、割接通知服务不规范－案例二 3、重要事件瞒报及虚假填报－案例一 案例背景 3月1日中组部重要视频会议期间，S省M地市故障发生后，M地市隐瞒不报