客户体验完全公开大揭密.pdfVIP

拍购云平台（PAGO），是以二维码技术应用为核心，融合手机购物客户端、DM 杂志、实体店、线上B2C 电子商务四个平台为一体综合创新性平台。 客户体验 一、客户体验的定义 客户体验，也叫用户体验。顾名思义，就是用户使用商品后的最直接的感受。这种感受 包括：操作习惯、使用后的心理想法等等。目前，客户体验在互联产业中得到了极高的重视， 并衍生了一种新兴的职业——交互设计师。 二、如何进行客户体验 1、设计详细的测量方式。 如果你有资源可以去开发及研究能够有效探究客户关注的价值以及你交付的内容是否 满足，那么请开始去做。理想情况下，这是至少由两个阶段构成。首先，要搞清楚你的客户 需要什么以及什么能让他们高兴。你应该采取更有成效的方式在这个阶段。在这个练习中学 到的东西可以帮助你了解你通过渠道的交付内容在符合客户的期望方面做得如何。 2、定位客户体验。 风险是：在你的组织没有人了解一个完整的端到端客户真正经历的如何和你的组织进行 交互的过程。我们的工作方式像一个个孤岛-你的零售渠道经理只了解零售，网络管理人员 只了解网络，等等。客户体验经理需要将这些将这零碎的片段整合在一起，因为客户是在和 你的组织打交道，而不是你的某个部门。他们他们走进商店，打电话给你的呼叫中心，浏览 您的网站，使用你的产品。所以定位客户体验的各个方面。我保证可以在其中找到能够提高 改善的地方。你有资源去完成这个步骤。 3、整合客户反馈渠道。 你已经收集了大量关于用户体验的反馈意见。如果你有一个呼叫中心，他们每天都听到。 你有投诉的经理。您可能有还一个论坛，一个Facebook页面，一个微博地址。如果你不这 样做，你的竞争对手会做。每个行业都很多消费者论坛。你需要做的是找到一种方法，有效 整合和过滤大量信息从中提取出其中的关键信息并调整业务的优先级业务了。如果你这样 做，不仅能帮助你提高 CE，而且你也将赋予前线负责调查的员工更多自主权。 4.、自己体验一下。 做一次你自己的组织的客户。相信我，你会发现需要改进的东西。鼓励你的股东们也这 样做。这将使您的工作更容易，当我们为某一目标而努力的时候赢得更多的支持和认同。 三、如何提升客户体验 如今，在客户期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差。客户希望能得到个 性化的优质服务，希望能在现实中，或是网络上，通过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得 联系。 然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果 事与愿违，企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的 流言蜚语，自身形象因此大打折扣。 不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来 提升端对端客户体验。 1、了解你的客户 客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得 到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企 业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠 道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和 拍购云平台（PAGO），是以二维码技术应用为核心，融合手机购物客户端、DM 杂志、实体店、线上B2C 电子商务四个平台为一体综合创新性平台。 类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和 偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。 在这点上，美国航空（American Airlines）是个典范。公司在经过一系列技术评估后 发现，41%的乘客更喜欢用手机上的短消息和无线网络功能，还有29%时刻“眼观六路耳听八 方”的乘客对其移动设备上几乎所有功能都了如指掌。 美航根据这一调查结果，改变了其移动策略，为它的大部分客户提供电子邮件和短消息 提醒，为那些时刻“眼观六路耳听八方”的客户提供一个移动网址，方便他们进行更复杂的 活动。这些创新举动令客户与航空公司的联系更为紧密。 2、服务要与品牌相符合 忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在 这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。有两家公司在这方面表现非凡。 苹果的产品设计时尚，价格不菲。