飞翱集团呼叫中心e-Learning白皮书.pdfVIP

飞翱集团 1 飞翱集团 2 飞翱集团 第一章 引言 随着国家的经济发展，市场对呼 在过去十多年的发展过程中，飞 们认为引入电子教学(e-Learning) 叫中心的服务需求愈来愈多，加 翱主要是用传统的内训或适时 培训体系，应该是可以为高速发 上国家近年对服务外包-包括呼 的加入一些外训来培养员工。但 展的呼叫中心提供持续、稳定、 叫中心在内的大力支持而激发 在过去的几年发展过程中，我们 有标准可寻的高质量服务，同时 起呼叫中心行业的大幅的成长。 发现这种传统的培训方式，有颇 它的投入与产出是可以与内训 当行业在高速发展时，其中面对 多不足之处，故有必要在结构上 和外训作互补和平衡。 的一大挑战就是人才的培训。任 做出一些改良，以更能有效地支 这里我们就分享给大家飞翱集 何一家高速发展的呼叫中心都 持未来十年的培训需求。 团是如何通过这个新的方法实 会发现培训部的效率及培训质 在研究如何改善飞翱的培训体 现了企业的战略目标。 量，已经成为了高服务标准的主 制时，我们做出多方面的搜集及 要支撑之一。 评估。在完成初步的评估后，我 第二章 呼叫中心传统培训的挑战 飞翱集团在外包呼叫中心领域里运营了15 年。跨地域的新运营中心的建立，新客户的增加及老客户业务 的不断增长，较高的员工流动等，让我们迫在眉睫的体会到了培训的步伐有些跟不上集团发展的需求。 在过去，我们是采用传统的内训和外训两种形式来培训员工。而在传统解决方案中，两者有不同的用途： 无论是内训还是外训，都有各自的问题， 而且长期看都不是我们的最终解决方案。 那么企业培训部该如何可以高效，低成本，高标准的完成挑战呢？所以，我们尝试从一个新的方向去寻 求一个解决方案，而e-Learning 的概念便应适而生。新的e-Learning 体系是否可以应对挑战，提供高标准 的服务呢？ 3 飞翱集团 第三章 个性化电子教学培训体系 在2010 年中，我们开始研究引进一套电子教学平台，并初步选定了一套在日本颇为普及的软件作为平台。 但经过了八个月的努力，发觉效果还是不大理想，有些技术因种种原因，还是达不到我们的要求。故经 过内部讨论后，我们决定放弃这平台。但我们觉得电子教学平台的方向没有问题，所以我们便带着失败 的经验，从新再挑选过另一个软件平台。现在这套平台是从 2011 年 5 月的时候开始全面的引进并开拓 e-Learning 的功能，有步骤的导入不同客户的实施，截止2012 年第一季度共11 个月，已经实现了18 个 客户的上线，除了呼叫中心运营管理课程外，还包括公司的内勤部门如财务，销售，市场，行政等，共 计开发了300 多门的课程，覆盖了全公司范围的知识体系的75% 。 e-Learning 的实施，让我们看到无论是企业还是客户方，培训部还是项目组，甚至员工本人都有所得益。 4 飞翱集团 A. 实施e-Learning 平台的益处 1.管理成本的节省 因为是多地运营的现状，故需要求足够的培训师经 并上传到平台上，便可以完成授课的工作。员工可 常的在几个运营中心奔波。