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如何解决客户异议 蒋兵 : : 课程内容:: 一）什么是异议 二）如何处理异议 三）总结 定义上的区别 问：异议和疑义？ 问：什么是异议？异议到底如何影响销售？ 答：与购买有关的任何问题都是异议．怀疑性 能，认为价格过高，怀疑质量，怀疑售后服务， 出现问题时，是否能得到及时帮助等等．．． 　　　不能妥善解决好客户疑义，直接会影响销售 结果. 异议的种类 ? 误解 ? 怀疑 ? 冷漠 ? 欠缺 ．．．．． ? 销售过程中常见的异议 ? 没效果 ? 价格贵 ? 在别的网站已经做了 ? 现在没资金投入 …… …… ? ………… ． 二　如何解决客户异议？ 第一　学会防范异议 第二　学会强调利益 第三　学会分析竞争对手 第四 解决问题的六大步骤 第五 处理异议原则 第一　学会防范客户异议 要点：完全顾问销售 销售不是结果 关系才是目的 解释：完全的顾问式，不追求一步到位，而是建立 客户与销售人员的关系为主要目的，销售不过是 关系建立以后的自然过程。 4 4 44 处理客户异议的 个方法 A、忽视法 例：如果我们大肆做广告，产品成本上升，就不是这个价 了。 B、补偿法 例：这批货都被订购了，下一批我现在就给您订上．而且 下一批是新材料后的第一批，价格不变． C、顺应法 例：是啊，您说的对，再好的产品，也有出现问题的可 能，一旦发现，我们立刻做出反应，帮助您解决好。 D、询问法 例：您过去使用过其他的电子商务网站，难道没有发现和 陌生客户直接成交，货款两清，是您和买家颇为担心的一 块吗？ 销售汽车的案例： 对话： 销售：刚才介绍了这么多，您看，您喜欢这款车吗？或者还 有其他我遗忘的问题没有介绍吗？ 客户：哦，我还是很喜欢这款车的．但是，我需要和我太太 商量一下，买车前还是让她了解一下比较好． 销售：当然了，让家人一同来看车是一件好事．我也是，在 买任何东西前都得经过太太确认，否则就麻烦了．您太太 现在在哪里？ 客户：她在上班． 销售：您可以给她一个电话吗？或者我们可以将车现在就开 过去，给她一个惊喜． 客户：够呛，她是一个客户经理，可能正在拜访客户呢，要 不我们先谈谈价格，晚上她下班也许会过来． 销售：我的意思是先让她有机会看车，或者试驾，当您决定 要买了以后，我们可以协商一个好的价格． 客户：那还是我们晚上一起来看吧． 销售：先生，其实我有３个原因希望你们可以一起来试驾： 第一刚才您试驾的时候时间比较短，可能对车的体会不 深；第二如果与您太太一起试驾，两个人的体会比较全 面；第三您说了，您喜欢这车，只有您知道您太太会喜欢 什么样的车． 客户：哦，是这样．这个全新的车我还不熟悉，让我自己开 还有一点担心． 销售：没有关系，只要开上手，就熟悉了，况且即使是新车 也有保险，不用担心．最后您不喜欢这车，也没有关系， 就当交个朋友． 客户：好吧，你为什么现在不能给我车子底价呢？ 销售：我觉得在您太太不在场谈有些不妥，除非您决定购车 不需要她的态度，不然一起谈多好呀！你们一回来，我们 就开始讨论对您来说合适的价格问题．另外，我也要根据 您的情况与经理协商一下，看是不是有好的分期付款计划 客户：也许你说的对吧！那，我们现在就走吧． 对话分析： 1 销售人员将客户的议价巧妙地转移