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1. 被客人呼唤入房时怎么办？ 答：服务员应现在客人门外敲门，并告诉客人：“您好，服务员，请 问有什么事要帮忙？”征得客人同意后方能进入房间。进房时将门大 开，客人让座时应表示感谢，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清， 站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。与客人面对面站里说话，应看 着对方的眼睛以示尊重。办完事后应立刻离开，不宜在房间逗留太久， 离开房间时要面对客人轻轻关门。 2. 遇到客人刁难是怎么办？ 答：服务工作是人与人打交道的工作，所遇到的客情往往较为复杂。 客人不时会遇到不如意的事心情不愉快，有时就会对我们的服务工作 有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客 人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周 到的为客人服务，力求将服务工作做在客人开门之前。通过多方面得 详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工 作。注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚代客，严于责己，表示歉 意。如果问题仍未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留做资料 备查。 3. 维修工作注意事项？ 20 答：发现楼层设备故障，要及时报修，如 分钟后仍无人前来维修， 应打电话到工程部。维修工上楼后，服务员不得与其站在走廊聊天、 嬉戏，而应让其尽快维修好，迅速离去，不得在楼层逗留。在房间维 修时，维修完毕应认真检查确认设备工作正常才能在维修单上签字， 对当日无法修好的设备，应将该房列为维修房，并报客房部。 4. 当发现客人不懂使用我们的房间设备时怎么办？ 答：客房所接待的客人来自不同的阶层，有不同的素质和身份，个别 客人对我们的房间的设备不太熟悉使用是难免的。当我们发现客人不 ? 懂使用我们的设备时，服务员应向客人表示歉意：“对不起， 先生， 未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。”并向 客人详细介绍。说话时要注意态度和语言艺术，是客人不至于因不懂 使用房间设备而感到有失面子觉得难堪。我们也不能因此瞧 不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露以致引起客人的不 快。 5. 客人交洗的衣物发现有破烂、油污或掉失纽扣时怎么办？ 答：凡接受客人交洗的衣物时要详细检查核对，如发现客人衣物有破 烂、油污或掉纽扣时要向客人说明，但要注意语言艺术，如：“先生 （小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下。”或“先生 （小姐），您这件衣服的纽扣掉了，还有吗？让我先为您缝上，好吗？” 目的是向客人说明一下，客人在未洗之前已经有破洞或掉了纽扣，如 果客人真的有纽扣，当然主动为客人缝上。如果是有破洞、油污要在 洗衣单上注明，避免洗回来后和客人有争议而产生不愉快的摩擦，同 时也体现我们的工作认真细致和周到。 6. 发现醉酒客人回房时，怎么办？ 答：客房服务员上班时要集中精神，随时注意客情动态，把服务工作 做得恰如其分。如发现客人在房间喝醉或在外面喝醉酒回来时，应主 动送上热香巾和浓茶，如客人呕吐应及时清理呕吐物，客人安静休息 后服务员要勤观察客人的动静，通过细致周到的服务，防止客人饮醉 酒后的意外事故发生，对醉酒客人情况要及时上报值班经理。 130、客人反映在客房失窃时怎么办？ 答：如客人反应是一般失窃时，应详细了解丢失的东西原放的位置， 何时发现失窃。个别客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放 到哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过放 在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是一些细小的东西，很容易 掉在枕头下、床底、沙发底下或沙发缝隙处等地方。不可单独进客房 帮客人寻找并中途离开，如确实找不到的话要及时上报领导。如果是 重大的失窃时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客 人的外出、该房间的来访、服务员的打扫房间等情况提供给有关部门 处理。 131. 发现客人损坏房内设备应怎样处理？ 答当发现客人损坏房内设备时，不应用教训的口吻指责客人，使客人 难堪以致反感。损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的，但态 ? 度要诚恳，注意说话语气。如：“ 先生，我们发现房间 东西打 烂了，十分抱歉，情按酒店规定给与赔偿。”客人付钱后要开具赔偿 单，并将情况上报上级领导。 132. 当发现房间火灾是