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LOGO LOGO 导师：李志远 客户知识管理绩效研究综述 By 纪天娇 目录 客户知识 1 客户知识管理 2 企业知识管理绩效 3 客户知识管理绩效 4 客户知识 客户知识（customer knowledge） Cooper.A（1998）对此的定义为： “关于产品或服务满 足顾客需求的情况、顾客的具体需求和欲望。顾客与企业互动的难易程度， 甚至包括顾客是如何应对人生压力的知识” 学术界没有统一的定义 文献通常总结为四个方面，包含客户具有的知识，关于客户的知识，顾客与企业在互动中共同创造的知识，客户需要的知识 客户知识管理 客户知识管理 CKM （customer knowledge management） Wayland与Cole的著作Customer Connections： New Strategies for Growth(1997)中将客户知识管理(CKM)的概念首次完整的概括为：“客户知识管理是指客户知识的来源与运用，以及怎样运用信息技术建立更有价值的客户关系” Key Point One 获取客户知识的方法途径 获取客户知识的目的 Key Point Two 定义越来越注重其过程性，即客户知识管理是一个动态循环的过程 step1 step2 step3 step4 获取已有的客户知识 整合分析客户知识 使用客户知识为企业服务 创造新的客户知识 《Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them To Create Value》 Gibbert Leibold Probs 2002 这篇文章归纳出5种关于知识管理的类型，即客户参与生产、基于团队的共同学习、协作创新、创造团体、共享智力资本 企业知识管理绩效 客户知识管理绩效 客户知识管理绩效与企业知识管理绩效的关系 客户知识是企业知识十分重要的一部分，不能完全剥离开来 客户知识管理同样也是企业知识管理的一部分 客户知识管理通过企业知识管理发挥作用 很多企业知识绩效的指标与测评方法同样适用于客户知识管理绩效，具有十分重要的借鉴意义 客户知识强调以客户为中心的经营导向 客户知识管理强调客户的参与，企业与客户之间的联系及共同创造 客户知识管理绩效主要评价企业在进行客户知识管理后的绩效 客户知识管理绩效通过特定指标起作用，例如重点应考察企业的创新，客户价值的创造等环节 企业知识管理绩效部分文献 《复合DEA方法在测度企业知识管理绩效中的应用》王军霞 官建成 2002 文章提出了绩效评价测度和方法，以个人，组织，领导，环境为评价指标通过复合DEA进行测度 《基于BSC的企业知识管理绩效的AHP-Fuzzy评价》靳晓威 2007 文章将平衡计分卡与知识管理绩效相结合，设计了指标体系和测评方法 《模糊综合评价法在知识管理绩效评价中的应用》 王秀红 孙凤媛 葛庆阳 2007 文章针对绩效评价指标方法的不足引入模糊综合评价方法 《企业知识管理绩效评价指标体系设计研究》熊学兵 2008 文章根据基于价值链的企业知识管理系统模型而构建的企业知识管理绩效评价指标体系 《企业知识管理绩效的多视角评价模型》廖开际 熊会会 2011 文章从隐性绩效和显性缋效在内的4个分析视角:企业知识管理能力、内部结构、外部结构以及人员竞争力,采用企业成长/更新、效率以及稳定性3个度量变量对企业知识管理绩效进行度量. 等等 研究现状及发展趋势 在目前企业知识管理绩效的研究中，针对测评指标与方法的研究较多，模糊综合评价方法使用较多，从王军霞等开始，很多学者都开始了具体落实到企业应用的知识管理方法的研究，但很少针对不同类型企业提出针对性研究，并且不能满足企业内部不同视角的知识管理需要 在未来企业知识管理绩效的研究中，更应该注重与企业实际的结合，并针对知识的隐形部分绩效评价加强研究，可以提出具有何种知识型特征的员工更利于为公司创造价值 在以往文献的查阅中，发现如下问题 NO.1 在现存的企业知识管理绩效文献中，研究方法和指标复杂多样 很多指标太过复杂，难以应用于企业实际的操作 知识本身具有的隐含特性，不能撇清一切与之结合的要素进行准确测量 在文献的研究中，针对企业知识管理某一方面的研究较少 研究经过实践检验的较少 NO.2 NO.3 NO.4 NO.5 客户知识管理绩效 客户知识管理绩效 部分文献 1）从客户知识管理对创新与学习影响的绩效角度 《基于客户知识管理的企