酒店常见问题处理.pdfVIP

酒店常见问题及处理 一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方 式向饭店提出的意见或建议。二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客 人在 宾客意见表“ ”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过 饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。 三、投诉的原因 1、对服务 不满（服务态度、服务质量投诉） ：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或 行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量 投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后 来进行。对于服务质量 的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错 房间，邮件迟误，无人帮运行李， 电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决 的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满：这 类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检 查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦 发生 这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再 次与客人联系，