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商 海 导 航 -----惠普经销商大学·高级课程 2000年12月25日 第37期 真实的瞬间----回归服务的年代 引言 上一讲我们通过一个真实的故事问自己：客户，我能帮你做点什么？并从产品的角度论述品牌，这一讲，我们将对客户作一个界定，而这个界定，又是因为品牌的另一个重要因素----服务，接着，我们会依据这个界定，对服务进行一次真实回归。 不能善待雇员，同样也不会善待客户。我们发现，雇员是企业服务的内部客户。职员调查证明：职员喜欢那些用职员喜欢的方式对待职员的公司——职员甚至愿意花更多的钱来得到这样的服务！ 如果我们能够理解下面的最新数据，就不会怀疑，真实的服务是对客户最具吸引力的手段，就不会怀疑，我们已经回归到了服务的年代： 客户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同样的产品。当客户接受了好的服务，一般会告诉9~12个人，当客户接受了差的服务，会告诉20个人。 如果一家公司能快速而又令人满意的解决客户投诉，这些客户再次到这家公司购买的机率是82%。如果顾客在一家商店受到特别差劲的服务，那么91%的人不会再到这家商店购物。 谁是你的客户？ 谁是你的客户？通常我们把客户的定义限定为公司外部的人，实际上，客户的第一层含义是“购买商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。 外部客户。 外部客户是那些与你面对面或通