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酒店管理地产 论述地产物业与服务质量管理 一、 总目标 1、年度综合满意度调查满意率≥95% 2 、房屋及公共设施完好率达≥98%。 3 、年度无重大责任事故发生。 二、 目标分解 1、综合管理： （1 ）员工培训覆盖率/ 合格率 100% （2 ）内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95% （3 ）公司保安、工程、清洁工作日检查合格率 100% （4 ）公司公共/ 法律关系事务处理及时率/ 满意率≥90% （5 ）库房管理帐、卡、物相符率/ 库管物品完好率 100% 2 、接报服务管理： （1 ）有效投诉处理率 100% （2 ）限时服务承诺实现率≥95% （3 ）内外关系信息传递准确率/ 及时率 100% （4 ）物业较为重大事项发生/ 处理公告率 100% （5 ）住户动态档案建档率 100% （6 ）住户对服务工作满意率≥95%。 （7 ）环境管理按规定实施日检/ 周检/ 月检/ 季检覆盖率 100% （8 ）环境卫生日检查合格率≥95% 1 叶予舜 二〇一二年十一月二日星期五 （9 ）物业管理为用户提供 24 小时服务。 3 、保安管理： （1 ）保卫管理按规定实施月检/ 季检覆盖率 100% （2 ）一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤0.7% （3 ）年度重大火灾/ 刑事和交通事故发生率=0 （4 ）机动车辆管理纠纷发生率≤1% （5 ）、限时巡逻覆盖( 房屋建筑/ 设施设备/ 周边环境/ 治安/ 消防/ 车辆停放) 率 100%, 有效率≥95%, 隐患信息传递准确率/ 及时率 100% 4 、工程管理： （1 ）设备设施维护验收合格率 100% ，修缮/ 整治合格率 96% （2 ）设施设备管理按规定实施月检/ 季检覆盖率 100% （3 ）设施设备保持完好率≥95% （4 ）机电设备检修及时率 100% （5 ）设施设备检修一次合格率≥95% （6 ）住户的装修方案审批 100%,过程监视及合格验收率 100% （7 ）保障设备设施安全运行率 100% （8 ）重大设施设备日常维护覆盖率/ 保养率 100% 三、 管理标准 （一）设施设备管理： 1、建立设备 24 小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整； 建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完 整率和准确率达 100%。 2 叶予舜 二〇一二年十一月二日星期五 2 、各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净 整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求。 3 、润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内。 4 、设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程。 5 、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。 （二）停车场及交通： 1、公共停车场无乱停车现象，车场当值保安员每小时至少详细检查车辆的 车况一次。 2 、停车位每两年重新施划一次。 3 、严禁重载车驶入并停留。 4 、车辆按照规定通行方向行驶。 5 、道路、场地、室内停车场等保洁进行全范围冲洗 2 次/ 周。 （三）安全保卫： 1、按规定巡逻路线，时间实现 24 小时巡查值班，每两小时走动巡逻一次。 每周将巡逻范围内所有的楼道巡查一遍。 2 、实行 24 小时监视保安对象，监控室每两小时与巡逻岗联络情况一次。 3 、实行 12 小时值班和 24 小时巡查制度。 4 、做好登记和引导工作，来访人须出示有效身份证明，填写来访人员登记 表，说明来访事由，被访人姓名、住址、电话等。 （四）房屋管理： 1、每天上、下午巡查一次。楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放；楼梯 及走道窗户完好，开启及关闭自如。 3 叶予舜 二〇一二年十一月二日星期五 2 、空房设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证用户随时 能够开启房门。 3 、在大风、大雨