上海市住宅装饰装修服务标准.pdfVIP

2007-12-24| [规范标准篇]《上海市住宅装饰装修服务标准》 上一篇下一篇 标签：装饰 装修 1 总则 1.1为加强对装饰装修企业服务质量的宏观管理，规范家装服务质量等级标准评定，维护装 饰用户的合法权益，使装饰服务质量管理和监督系统化、规范化，特制定本标准。 1.2本标准是装饰装修企业提供装饰装修业务时，应当达到的服务质量标准；是装饰装修主 管部门及用户对装饰装修服务质量实行监督的基本依据。 1.3装饰装修企业应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证 体系，并按规定的时间和内容，向装饰装修主管部门报告本企业服务质量状况。 1.4装饰主管部门根据社会需求和相关服务水平的变化，调整本标准的指标项目和指标值。 1.5住宅装饰装修企业除应执行本标准外，还应符合国家和本市现行有关标准、规范的规定。 1.5装饰主管部门负责监督检查本标准执行情况。 1.6本标准由装饰装修行业协会负责解释。 1.7本标准自2007 年 月 日起施行(有特殊规定的条款除外)。 2 范围： 2.1本标准适用于在上海市区域内所有取得经营许可证的装饰装修企业。（以下简称“装饰装 修企业”）。 3 术语解释 常熟沙家浜租房 4通用服务规则 4.1装饰装修企业必须遵守国家和装饰主管部门的有关政策、法规。树立以用户为核心改善 服务工作的观念。 4.2装饰装修企业提供装饰服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及售后服务等 内容。应在营业场所明显位置公布收费项目和收费标准。 4.3用户办理装饰业务时，装饰装修企业营业部门应向其提供开展该项业务的说明资料，包 括公司介绍、配套材料介绍、项目费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等， 并以书面形式明确企业与用户双方的权利和义务。 4.4装饰装修企业必须严格执行国家制定的装饰业法规政策和费率标准，做到明码标价，向 客户收取费用，应符合《物价法》的规定，并出具收款凭证，严禁乱收费，并应以多种方式 为用户交费提供方便。 4.5装饰装修企业应当合理设置服务网点，合理安排服务时间，为残疾人和行动不便的老年 用户提供便捷的服务。 4.6窗口服务人员应为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。入户 服务人员应遵守预约时间，爱护用户设施，保持环境整洁。 4.7对用户的报修处理，装饰装修企业应根据用户的需要，与用户协商应急方案并严格遵守。 4.8装饰装修企业应向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等业务。 4.9装饰装修企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在48 小时内答复 用户。 4.10装饰装修企业应建立与用户沟通的渠道，进行用户满意程度测评，听取用户的意见和建 议，自觉改善服务工作。 5服务质量标准 5.1营业服务规范 5.1.2业务接待服务标准 接待咨询时：业务接待人员主动出示工号或提交名片，并在经营场所公示具有资质的设计人 员姓名（或照片）及相关的专业等级。 5.1.2.1业务人员在业务咨询时必须出具以下证照，便于客户了解全面解企业基本情况： 5.1.2.1.1企业营业执照 5.1.2.1.2设计资质证书 5.1.2.1.3施工资质证书 5.1.2.1.4质量认证体系证书 5.1.2.1.5企业信誉档案 5.1.2.1.6操作流程 5.1.2.1.7设计收费标准 5.1.2.1.8工程造价取费标准 5.1.2.1.9标准图纸样本 5.1.2.1.10质量检测报告样本 5.1.2.2设计合同、施工合同的解释 业务人员必须向客户详尽解释设计合同、施工合同各条款含义。便于让客户理解合同双方的 权利与义务。 5.1.3收费、报价、结算服务规范 5.1.3.1委托设计收费：装饰装修企业可以根据设计师的专业水平等级、结合有关协会参考收 费标准进行设计收费服务。 5.1.3.1工程报价：工程报价必须具备以下内容： 5.1.3.1.1施工项目：根据设计施工图纸及现行的施工工艺、施工规范并符合《上海市住宅装 饰装修验收标准》的要求，明列施工内容。不允许有恶意漏项。 5.1.3.1.2工程量：必须向客户明确工程量计算方式，并以书面形式作为合同附件。 5.1.3.1.3单价：必须向客户明确单价构成。住宅装饰装修工程造价书中的单价一般包含主材 单价、辅材单价、人工费用单价、机械工具费、材料损耗、材料耗量。 5.1.3.1.4材料损耗率：必须向客户明确材料损耗率取费依据，材料损耗率应体现在材料单价 上，不应计算在该项目工程量内。 5.1.3.1.5材料品牌、规格、型号、等级：住宅装饰装修工程造价书中应明确标明各类主材、 辅材的品牌、规格、型号