广汽丰田公司员工内训课件.ppt

丰田概况 丰田概况 丰田概况 广州丰田概况 广州丰田企业理念 1．企业理念 通过汽车创造美好生活，服务和谐社会； 尊重个性，团队合作； 始终贯彻“顾客第一”宗旨，根据客户的需要提供高品质的产品和高质量的服务。 2．企业目标 脚踏实地，勇于挑战，构筑世界顶级的汽车制造、销售、服务体系、打造最具竞争力的世界级企业。 3．企业方针 高效经营：把JIT应用于公司的整个生产经营过程； 合作共有：在相互理解的基础上，实践丰田生产方式； 顾客第一：打造顾客第一为视点的品质； 持续改善：通过引进革新技术创造简单精炼的生产线并不断地改善； 以人为本：打造以人为本的工作环境（能够看见实际作业的工作环境）； 造车育人：通过有计划的持续的教育和训练，培养能够实践丰田生产方式的人才； 节能环保：做节能环保先锋，成为良好的企业市民。 4．企业精神 开朗、进取、活力 认真、关心、共有 感恩戴德、饮水思源 5．广州丰田宪章 ①???? 以制造卓越的产品为已任 即使置身于世界上竞争最激烈的市场，我们的共同事业也一定能取得成功，因为我们不但与这个市场背后的文化血脉相连，同时一丝不苟地秉承完整的“丰田之道（TOYOTA WAY）”，为客户制造品质最卓越的产品。 ②???? 以尊重凝聚力量 我们尊重每一个人，在强调纪律和原则的同时，本着以人为本的信念，特别提倡奖励和激励的机制，激发每一个人贡献出最大的能量。 ③???? 以超越顾客的期望为目标 我们始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验。 ④???? 以诚信缔结真情 以诚信对待每一个人，视所有人为朋友，发自内心的真诚和体贴，必将使我们成为终生的挚友。 销售渠道概念 Personal Premium 1．销售渠道的定位：提供以Camry 为主轴的独特价值，具体体现在产品自身价值及经销店提供的服务价值。 2．产品价值（硬件方面）：体现威严感的设计风格和内装高科技的装备配置。 3．服务价值（软件方面）：提供量身定制的贴心服务。 4．目标客户形象：新兴富裕层，他们的价值观：成功社会地位+生活水准。 5．Camry 体验 在提供体现专业性、透明性、合理性的销售服务之外， 还使客户可以领先一步享受到新价值与社会地位的Camry体 验。 第一 可以触摸到的高级实感：可以提供高附加价值的商品 和高品质的经销店服务让客户享受到体现身份的高级 实感。 第二 及时准确地得到信息：以JIT为基础，及时向客户提 供准确的信息。 第三 放心感、方便性的享受：与车相关的事情可以放心地 全权委托给经销店，且不满意在下次一定会消除。 我们矢志以顾客为本，致力为顾客提供称心而尊贵的产品、服务与惊喜。 ■服务信息 活用广汽丰田发布的技术信息 准确作业，诊断方法 及时获取最新信息（被改良过的最好的） 服务的启发 ■作业标准化 认真听取客户的要求 服务顾问与维修技师的工作协调 维修品质的管理 维修作业准确实施的关键是要严格遵守设施标准 市场趋势 中高级车市场销售概况 CAMRY在中高级车型市场占有率 07年上半年销售概要 整车销售：零售台数累计达77576台； 零部件销售：至07年6月底，零部件销售额 达1.33亿元。 维修服务接待台 为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，1个接待柜台对应一个接车工位。 实施一对一的顾客接待。 在接待区上方设置垂挂式指南招牌，明示“快修接车区”和“一般维修接车区”钣喷维修接车区”设置有不同工位对应接待。 维修服务接车区 必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以提高接待、验车作业效率。 快修接车区 一般维修接车区 顾客休息室 让顾客安心、舒适地渡过，并真正感受到尊贵服务的维修服务顾客休息室。 顾客休息室会设有CS(维修动态指示)看板，方便顾客了解维修进度。 EM工位 快速保养位配置有相应的专用工具、设备器械 检查员工作台 镜子 多功能工具车 轮胎支架小车 压缩空气软管 嵌地式举升机 诊断工位 ●如检修过程中发现新问题，必须进一步诊断或有必要向顾客作说明时可使用本工位。 ●工位尺寸：４X7m以上 ●设置嵌地式举升机 ●设置在靠近顾客休息室的位置，并确保工位周边的通道有足够的宽度。 诊断工位 SMB看板 服务经理 服务顾问 整体乘用车市场情况 5. 中级车型市场情况 10月份，凯美瑞的批发数为1.3万辆，市场占有率下降到18.3%，但仍然稳居中级